禮仪礼节培训教案.pptVIP

目 录 培训目的 素质心态 仪容礼仪 举止礼仪 接待礼仪 电话礼仪 员工服饰规范 其他礼仪 培训目的 培训是为了改变和提高服务质量自身素质和员工的组织纪律性都能得到统一，让每一位员工有更好的精神面貌和服务态度，以专业技巧更好的服务客人给客人提供一个舒适的空间。 素质心态——职业道德的主要规范 （一）热情友好，客人至上：这是餐饮服务员最根本的职业道德，它继承了“有朋至远方来，不亦乐乎”的传统，又赋予了时代的新内容。因此餐饮服务员应正确认识社会分工，热爱旅游事业，满腔热情、微笑服务、想客人所想、急客人所急，把客人的需求当做餐饮服务员的第一需要，树立敬业、乐业的思想 （二）真诚公道、信誉第一 （三）文明礼貌，优质服务 （四）不卑不亢，一视同仁 （五）团结协作，顾全大局 （六）遵守纪律，廉洁奉公 （七）专研业务，提高技能 素质心态——思想素质 服务意识 组织纪律：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准私自会客；不准私自带人进店参观；不准吃零食；不准嬉戏追逐；不准聚众聊天；不准向客人索要礼品和小费 素质心态——业务素质 微笑服务 语言艺术 了解客情，熟悉菜肴酒水 应变能力 推销艺术 六大技能：托盘、斟酒、摆台、分菜、 上菜、折花 素质心态——身体素质 健康的体魄 仪容仪表 个人卫生 仪容礼仪 发部修饰 要保持头发干净整洁，注意定期进行修剪。 男员工不许留长发，鬓角，不染发，前不过眉，侧不过耳，后不过领，不许留胡须。 发部修饰 1.女服务员头发梳理整齐前不遮眉后，按酒店要求梳理统一发式，上班前化淡妆，切忌浓妆艳抹，不佩戴夸张项链、手链、戒指、耳环等贵重饰物。2.穿裙子时应穿黑色丝袜。 不合格发型 面部修饰 保持面部的干净清爽，包括牙齿的清洁和口腔的清新，上岗前禁止食用葱、姜、蒜、韭菜、腐乳、虾酱等有强烈气息的食品，香烟以少吸为宜 化妆时要遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短守则。 女员工不要使用气味强烈的化妆品和香水。 手部修饰 不要留过长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖0.5厘米，要及时剪除指甲周围的死皮。不要涂抹彩色指甲油或者在指甲上进行艺术绘画。 凡肢体暴露的地方不可纹身。 装饰：在工作时间，不得佩戴手链，耳环或其它装饰物 鞋袜 保持脚部清洁，勤洗脚、勤换袜子，防止异味产生，统一穿黑色袜子。 在穿鞋前务必要细心清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等处，使其一尘不染。鞋带要系好，不可拖拉在脚上，无破损。 举止礼仪 站 姿（站如松） 一线服务岗位 要求抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方，用余光照顾两侧 头部抬起双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面带微笑 双手自然向前虎口交叉，右手在左手上，右手掌完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指内收于手心处，自然重叠在腹前。 女员工右脚向后收半步成“丁字步”。注意提起臀部收腹，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 男员工站姿 保安员站姿 二线人员站姿 吧台待客的站姿 手脚可适当地放松。 一条腿为重心，另外一条腿向外侧稍伸出一些，双脚呈叉开状。 双手指尖朝前轻轻扶在身前的柜台之上。 双膝要尽量地伸直。 肩、臂自由放松，伸直脊背。 前台接待的站姿 错误站姿 走 姿（行如风） 行走姿势 行走时，步态应自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。 使自己在一条直线上行走，要求靠右侧行走，当客人在前方要绕其身后行走。员工在两人成横队，三人成纵队，不要勾肩搭背、大声喧哗。 行走姿势 行走时，步态应自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。 行走的步幅大小适中，步速要相对稳定，保持均匀，不宜使之过快过慢或者忽快忽慢。在进出门时要放慢速度，确认无人方可正常行进。 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。 蹲 姿 蹲姿 基本方法：由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体的高度下降，双膝一高一低，一脚在前，一脚稍后。左脚应完全着地，右脚掌着地，脚跟提起。 适用情况：在给予儿童帮助、当客人坐处较低、捡拾地面物品时可采取蹲的姿势。 女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。 保安员蹲姿 错误姿势 坐 姿 基本坐姿 坐稳后，身子一般只占座位的1/3。 两腿自然弯曲