物業公司工作规程汇总全集.docVIP

入伙办理规程△WI/ WG—07 业主由入伙接待员礼貌迎接，并安排入坐。入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。 入伙接待员按登记排列顺序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业主斟水。 确认业主身份时须出示的证件、资料有： 发展商发出的《交付使用通知书》 发展商发出的《收楼证明书》 《广州市房地产买卖合同（预售）》、《公证书》或《公证书》证明 业主《身份证》/《护照》原件 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》 《营业执照》/《商业登记证》* 《法人代表证明书》 《法人代表授权委托书》/董事会记录（授权委托）* 公司印章 以公司名义购房者须另行出示上述F、G、H、J*项为境外买家须出示的资料。 业主须缴交的资料有： 以上4.1.3第A、B、E、H 以上4.1.3第C、D、F、GF、G 业主当场填写、签订的文件有： 《业主/租户联络资料登记表》 《管理公约承诺书》 《楼宇单位待修/遗漏记录》 《防火责任人主要职责承诺书》 《单位防火责任人登记表》 《收楼文件记录表》 发给业主的文件有： 《管理公约》、《业户指南》、《装修手册》的合订本。 《消防守则》 《单位防火责任及职责》 《电话过户申请表》 《租用车位申请表》 《消防疏散路线图》 《人员变动证明书》 《商场/写字楼*人员情况登记表》 入伙经办人确认业主身份后将业主带到管理公司财务部办理缴费手续。 业主须缴纳的费用有： 管理费上期 管理费按金 水电周转金 业主需要管理公司代理申办电话、有线电视入户时，则应缴纳相应项目的申办费用。 管理公司收款员收到业主缴交相应的费用后，须给业主开具〈收款收据〉或 〈发票〉。 业主缴交入伙费后，入伙经办人应马上介绍验楼员陪同业主去验楼及抄录电表底数。验楼员须到钥匙专管员处领取钥匙，业主看完自有房屋后，验楼员请业主在《业主收楼确认书》上签名及签收钥匙。 如业主的单位须进行返修工程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业主可填写《楼宇单位待修/遗漏记录》、《钥匙托管承诺书》与管理公司签定承诺。受托钥匙专管员负责保管。 管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。 接待规程△WI/ WG—08 用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？” 用户需要报修时，前台文员应将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。 用户/访客离别时，要主动讲“再见”。 所有电话务必在振铃三响之内接听。 接听电话应先讲“您好”及报“中泰大厦物业管理公司”。必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。 与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。 WI/ WG—09 业主投诉与申请维修程 及时将有效信息返回给业主 有偿服务 用户投诉处理工作规程△WI/ WG—10 物业助理/物业文员接到用户的投诉时，应在《用户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。 用户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《用户投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。 物业助理、物业文员接到用户的报修要求时，及时在《用户投诉意见登记表》上登记。 登记内容包括用户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。 物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。 维修员到达用户门口时，应先按门铃，用户开启大门后维修员应表明来意，在用户同意后方可进入室内维修。 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。 如果维修材料是用户提供，维修员应根椐《用户提供维修