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关于我市银行“排长队”问题的成因及对策 近年来，随着地方经济的快速发展，居民生活水平不断提高，人们投资理财的需求不断增长，特别是股市行情的火爆，到银行购买理财产品、办理金融业务的人数大幅增加，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务，加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，直接导致银行柜台前的队也自然越排越长。拥挤的人群、漫长的等待不仅让客户怨声载道，也使银行职员疲于应对、不堪重负。一时间，银行“排长队”现象已引起了媒体和公众的热议。 银行排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。近日，我们会同市人行的同志一道就我市银行排长队问题进行了专题调研，通过现场走访、机构座谈和问卷调查，我们看到了金融网点的繁忙，了解了金融部门的“苦衷”，摸清了市民的愿望和要求，并由此分析了问题的症结所在，探寻了解决问题的办法。 一、银行“排长队”问题的成因分析 我市银行的排长队现象虽没有北京、上海等大城市那么严重，但因排队引起的投诉也时有发生。今年以来，通过市长公开电话或媒体投诉此类事件不在少数，在银行办理业务的市民普遍反映，为市民办业务的窗口太少，网络经常不通，银行办事效率太低，市民等候办理业务的时间较长。为了避开银行办理业务高峰时段和节省时间，有的市民利用中午时分到银行办理取款业务，尽管如此，很多网点仍然时常要排队等候二、三十分钟。据对市区几大银行重点网点的抽样调查显示，在业务高峰期每笔业务平均等候时间在20分钟左右，最长时间单笔可达近1小时。对于银行目前所出现这一现象，不单单只是一个排队长短的问题，它反映了银行的综合服务水平，关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。 通过调研，我们感到影响我市银行排长队问题的成因可归纳为以下六个方面： 1、银行业务日益综合化，代理业务量迅猛增加。随着金融改革的不断深化，特别是金融同业竞争的日益加剧，银行不断拓宽业务经营范围，在设法扩大存款、贷款和结算等传统业务的同时，迅速发展代收、代付等中间业务，以增强市场竞争力。据调查，目前我市银行仅代收费用一项即包括了水费、电费、燃气费、代发工资、交通罚款、电话费、有线电视费、养老保险、人寿保险、移动通讯费等20多个项目。银行的代收费，事实上是使原来分散在各收费单位的业务快速地集中到了银行，比如上述费用所涉及的供电、供水、供气以及其他相关部门，均不再自行收费，以至于有的居民误认为银行代收费为自收费，有时为所收费用的真实性与银行产生纠纷，银行成了名副其实的“中间人”。相关费用由原来多个单位收取迅速地转向由银行全面代理，是银行窗口排长队问题形成的一个重要原因。调查问卷显示，有40%的人认为到银行办业务最麻烦的就是缴费。 2、代收费业务委托分散，在一定程度上造成客户重复排队。委托银行代收费是收费单位与银行之间达成协议的市场行为，一家收费单位可以委托几家银行同时代收其费用，也可以只委托一家银行代收，这就可能造成银行客户重复排队。仅以与居民日常生活最密切的水、电、气三项费用来说，因为该三项费用并非市内各银行都能同时代收，所以很可能形成居民缴水费到A银行、缴电费到B银行、缴气费到C银行的格局。而如果该三项费用在各银行都能缴纳，则居民可至任一银行一次性缴纳。前者要排三次队，后者则只需排一次队，后者不仅减少了单个客户的麻烦，也从总体了减少了排队人数。此外，在相关费用缴纳规定上的不同，也在一定程度上加剧了排长队问题，比如有的费用是两月一缴、有的则是一月一缴，也在一定程度上增加客户跑银行的次数。调查问卷显示，有约50%的人认为银行不能同时收取所有费用是形成排长队问题的主要原因之一。 3、居民理财意识不断增强，对银行的依赖性加大。近年来，居民投资理财意识日益增强，购买国债、保险的人数持续增加，办理存取款业务的频率不断加快，尤其值得关注的是，自2005年下半年以来，随着股市升温，投资股票、基金以及各类理财产品的人数迅猛增加。据调查，近半年来，全市四家国有商业银行平均每月要发生数千笔基金买卖、股票开户以及理财产品销售业务。这类业务不同于一般的代收费业务，银行在办理过程中要不断地回答客户的咨询，加强风险提示，为单个客户服务的时间较长。业务量加大和单笔业务办理的速度出现不对称，不仅在一定程度上加剧了客户排队问题，还会因此引起排队等候人员对银行服务效率的指责。 4、部分居民观念滞后，银行提供的自助设备使用率低。近年来，各银行在精简网点的同时，针对业务量不断上升的情况，先后配置了许多自助服务设备，很多业务事实上已不需要排队到柜台办理，完全可以通过柜员机、自助终端、网上银行、电话银行等办理，但有不少客户不愿意使用，加上银行的大堂经理配备不足，对相关业务没有做好现场指导，一些客户由于不会使用电子设备，都选择了排队等候，