量贩ktv娱乐业顾客忠诚度影响因素分析_学位论文.docVIP

量贩ktv娱乐业顾客忠诚度影响因素分析 班级：2011秋、工商管理专升本、专升本(2.5年制) 姓名：邱沛然 指导老师：贺远琼 摘要 在1970 年以前，学者们要么把休闲娱乐当作工作之余的闲暇时间，要么把它当作一种特定的活动。但近年来，学者们开始将休闲娱乐概念化为一种心理状态，这种转变反映出学术界对休闲娱乐的研究已从客观观点转移到主观观点。因此，在休闲娱乐行业市场竞争日益激烈的情况下，仅仅局限于娱乐、趣味等短暂性的体验来源，已经不足以创造出持久性的竞争优势。 本研究的主要研究对象是量贩式KTV的消费者，同时采用定性和定量的研究方法，分析最近半年内到过量贩式KTV消费的消费者；并且通过电子邮件及人员访问的调查方式、以便利抽样法与滚雪球抽样法，经过三个月的调研取得280份有效问卷样本，在信度和效度的有效分析后，最后运用结构方程模型（SEM）对本研究提出的七大假设进行实证研究。 通过运用结构方程模型对研究假设的实证研究，本研究的实证结果基本上验证了本研究的构思，主要结论如下： （1）量贩式KTV的商店印象主要由实体环境、人员服务、歌曲服务、经济性和便利性五个因素构成。 （2）量贩式KTV的商店印象对顾客感知价值和顾客满意有着显著影响。商店印象不仅直接影响顾客满意，还通过顾客感知价值间接影响顾客满意。 （3）量贩式KTV的商店印象对顾客忠诚没有直接影响，而是通过顾客感知价值和顾客满意间接影响再消费意愿，更进一步影响口碑推荐。 （4）在量贩式KTV行业，消费者的口碑推荐行为只受再消费意愿直接影响；其他变量均通过口碑推荐间接影响口碑推荐行为。 通过本研究，将商店印象理论应用于休闲娱乐行业（量贩式KTV），并且在量贩式KTV行业中验证顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚的相互关系，在目前的学术文献中尚属首次。 关键字：量贩式KTV；商店印象；顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚 1 引言 1.1 研究背景与意义 1.2 文献综述 1.3我国KTV行业发展现状 1.4 本文研究内容与结构安排 2 顾客忠诚的理论基础 3 KTV企业顾客忠诚的关键影响因素 4 KTV企业提高顾客忠诚的对策建议 结束语 致谢 参考文献 1.1、理论研究背景 在前文行业研究背景分析的基础上，本研究选择与高体验性休闲娱乐行业（量贩式KTV）的消费者行为关系密切的商店印象作为研究的出发点，从而探讨该行业中商店印象与顾客忠诚的关系。 对于商店印象的研究，Martineau（1958）首先将它用于商店的研究。该学者认为商店的个性和形象是购物者心中定义商店的方式，受到功能品质和心理属性的影响，从此开启了对商店印象的相关研究。近五十年来，商店印象一直是各国关注零售业发展的学者非常感兴趣的研究题材，过去关于商店印象的研究主题大致分为：（1）单纯探讨零售商店印象的组成概念及定义（Lindquist，1974）；（2）将商店印象作为零售竞争者的比较依据，进而提出相关的管理建议（Kunkel and Berry，1968）；（3）以不同的技术、衡量方式与步骤，衡量商店印象（Mazursky and Jacoby，1986）；（4）分析商店印象与顾客忠诚之间的关系（Thang and Tan，2005）；（5）探讨商店印象与顾客满意、消费者购买行为的关系（Summers Hebert，2001）。目前，国内关于商店印象的研究还处于起步阶段，关于商店印象的文献也很少，因此在国内公开发表的刊物上很难找到相关文献。 国内最早研究商店印象（有些学者将store image翻译成商店形象）的学者是江明华和郭磊（2003），这两位学者通过实证研究，分析十所超市的数据，证明商店形象与超市自有品牌感知质量呈正向相关关系，且关系显著。朱瑞庭、许林峰（2004）详细介绍了西方商店形象理论、评估模型及实证研究成果，并结合对中国消费者的实证研究提出了零售商店的营销策略和措施，并指出商店印象研究对我国零售业的重要意义。吴长顺、范士平(2004) 系统研究了零售商店形象的概念及构成因素，同时对百货商店和综合超市这两种零售业态的形象影响因素进行了实证研究。刘琼、王茜（2005）在对商店形象和顾客忠诚关系的国内外相关理论和实证研究进行系统分析的基础上，确定了零售业商店形象和顾客忠诚之间的关系，为零售业正确建立商店形象、提高顾客忠诚等提供正确的指导。宋思根（2006）对零售商店形象属性维度进行了实证研究，证明了我国零售商店形象属性可以被划分为四个维度：商品形象，氛围形象、价格形象和便利形象。年龄、教育程度、性别、婚否和月收入等人口统计变量对商店形象的评价有显著