河北201导游考试《旅游政策法规》教材变动内容.doc

河北2010导游考试《旅游政策法规》教材变动内容 　　第一节 旅游投诉制度概述 　　旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法规制度，是处理旅游纠纷的协商、调解、投诉、仲裁、诉讼五种方式中最具旅游特色的一种。 　　1991年6月1日根据我国《民法》、《民事诉讼法》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的部门规章。2008年6月6 日国家旅游局认定：该《暂行规定》已被《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社管理条例实施细则》代替，以第28号令废止。2009年5月1日《旅行社条例》实施，对旅游投诉立法提出新的要求，为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，2010年1月4日国家旅游局通过了《旅游投诉处理办法》，自2010年7月1日起实行。伴随新的旅游投诉处理办法的实行，《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。 　　一、旅游投诉概述 　　(一)旅游投诉的含义和特点 　　《旅游投诉处理办法》第二条规定，旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 　　旅游投诉有如下特点： 　　1.投诉人是与本案有直接利害关系的旅游者。有直接利害关系的旅游者，指旅游经营者或者旅游辅助服务者的行为直接导致其合法人身、财产权益受到损害而依法行使相应请求权的旅游者。这里的“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人;“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同业务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。 　　2.有损害旅游者合法权益的行为发生，且这种损害行为具有违反旅游合同约定或者侵害旅游者人身、财产权益的性质。 　　3.投诉人的人身、财产权益损害与被投诉人(旅游经营者或者旅游辅助服务者)的违约或者损害行为之间有因果关系，。 　　4.投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，做出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 　　5.旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的行政调解行为。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 　　(二)旅游投诉处理机构 　　依据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构是旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构的统称。但在实践中通常由旅游行政管理部门的一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政管理部门处理投诉案件，做出投诉受理与处理决定，这个机构就是旅游质量监督管理所(简称质监所)。 　　现实生活中，旅游者常在其合法权益受损害时，直接向损害其利益的旅游经营者或者旅游辅助服务者投诉。这样的投诉与我们所说的旅游投诉有着根本的不同。因为旅游经营者或者旅游辅助服务者一般都是企业法人，不具备行政执法权力，无权处理旅游投诉。但是，我们建议旅游经营者或者旅游辅助服务者在接到旅游者投诉后，要及时调查核实，争取与旅游者和解解决所产生的旅游纠纷。如不能与旅游者协商解决，应及时将此事移送旅游投诉处理机构进行处理。若旅游者投诉的对象是该旅游企业的工作人员，旅游企业也应尽力促成双方和解，否则应及时移送有关旅游投诉处理机构。 　　旅游投诉处理机构根据设置它的旅游行政主管部门的不同而有不同的职责。根据《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》(旅办发(1997)第038号)则规定：旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。 　　国家旅游局质监所的职责范围是：①指导全国质监所的工作;②受理并处理各类旅游质量投诉案件;③直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件;④协同有关司指导全国旅游市场检查工作;⑤协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。 　　地方各级旅游局质监所管辖本局收取