員工行为规范BI手册.docVIP

正弘物业员工行为规范（试行） （BI手册） 河南正弘物业管理有限公司 企管部 2007年11月 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 正弘物业员工通用行为规范………………………………………………………03 正弘物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 正弘物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 管理处客服中心值班岗…………………………………………………………………25展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 正弘物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 正弘物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 正弘物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着正弘物业特有的服务理念，并于2007年11月提出“打造金牌物业，占领行业高端”发展方针，确定了三年达到省内一流服务、管理水平的战略目标。 面对激烈的市场竞争，要持续保持正弘物业在行业中的竞争力，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体正弘物业员工群策群力、全力以赴，发挥“让您和您的子孙后代永远满意”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。 为进一步强化正弘物业“让您和您的子孙后代永远满意”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《正弘物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个管理者除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位正弘物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个正弘物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为正弘物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 禁止行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3、 未经公司批准不得在外兼职； 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为； 5、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7、 收费不给票据； 8、 与顾客或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 10、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1 3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1 4、 知情不报，有意缓报造成损