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一. 判断题 （ 对对 ）客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。 （ 对 对）雪佛兰的品牌名称是在1911年以一个拥有造车梦想的瑞士裔法国赛车手-路易斯·雪佛兰的名字来命名的 争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍，所以服务的重点应关注于老客户的维护与新客户的开发。（对 对） （ 对错 ）预约服务可以减少客户车辆的施工时间，便于维修站安排工作。 （对 √ ）上海通用汽车售后服务中心配件的所有订购订单都是通过DMS系统完成的。 （ 错 错）科鲁兹的1.6L和1.8L两款发动机都传承雪佛兰车型的传统点火系统仍旧保留了高压线。(笔式点火线圈) （ 错）与客户达成预约后，业务接待应在当天完成与车间、配件部及前台的确认工作。 为了提高售后服务利润，维持售后服务的保持率，提高客户再次购买的欲望，扩展客户基础，应作到使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受。（ 对√ ） （ 对 ）客户进入接待大厅时，在一分钟内须有人迎接。 整车保修期限是指从车辆交付客户之日起计算的时间或行驶里程期限，以先到者为准。（错） ( 错 )特约特约售后服务中心根据本站的作业容量受理预约，尽量将预约安排在一天的繁忙时段或者一周中繁忙的工作日里。 （ 错）科鲁兹所有车型都配备了CBC（电子车身稳定控制系统），保证了行车安全。 时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。（错） （ 错 ）对于诊断时间较长和故障较难判断的车辆，为让客户安心可先随便找个故障原因告知客户。 （ 错 ）有一位客户在对乐风保养时，提出要换火花塞，并拿出了4只自带火花塞，业务接待可以收取人工费并为其更换。 （ 错错 ）科鲁兹的1.8L SX/AT,无钥匙一键启动功能，当钥匙没电时仅需要将钥匙置于杯架处充电即可。 （ 对 ）由于客户或特约特约售后服务中心的原因导致当天无法为客户提供服务，业务接待应该主动与客户约定下次进厂时间。 每次保养与维修都在ASC进行，按时间与按里程进行保养，消费金额与维修次数排名靠前，并且经常推荐朋友来保养与维修，在回访调查时打高分，会主动联系ASC进行预约，也会经常咨询一些问题是新客户常有的行为。( 错 ) （ 错）业务接待可以在问诊及解释维修项目过程中使用专业术语，以显示其专业性。 为了满足客户满意度，保修期内车辆故障应提供拖车服务，尤其对于VIP客户，就是再远我们也要满足其需求进行急救拖车，并向上海通用申请拖车费用。 （错错） （ 对对 ）看见不是自己接待的客户,业务接待也应该友善地与客户打招呼。 ( 错) 科鲁兹的防盗报警系统在启用后90秒开始运行警戒，全面提升安全级别。 3个月以上不来保养、维修，或2次以上没来保养，或预约保养时借故不来，当询问不来原因时以借口推脱，可以界定此客户为流失客户。 (错× ) （ 对 ）接待客户过程中如遇到电话铃响，业务接待应向客户至歉后接听电话。 （ 错 ）发动机机油中粘度级别10W-30比5W-40的粘度在冬天抗低温性能更好。 （ 错错 ）客户车辆的车轮破损后，客户自行换上了小尺寸备胎并长期使用不替换。 （ 错错 ）快速保养客户的问诊时间不得低于6分钟。 有关客户关怀体系之具体实施项目只有定期保养提醒、车辆保险、年检与证照年审提醒、久未回厂的追踪联系，紧急救援服务、代用车服务 。(错 ) （ 错错 ）因上次负责的维修技师休假，业务接待可以请回厂返修的客户改天再进厂维修。 保修期内客户自费更换的零部件质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 （错错） （ 错 ）除业务接待应时时掌控维修进度外，金领结服务长和维修技师不必太了解。 （ 错错 ）每到夏天，很多车主会主动把原车的防冻液替换成自来水，因为夏天自来水也不会结冰不需要防冻液。 情绪不好，文化背景的差异，不能做到积极聆听，或忽略别人的需求，隐藏动机和目的，缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见，均可归类为影响沟通的外部障碍。( 错× ) （ 对对 ）为了要确保维修项目已全部完成，业务接待应对交修内容再次确认。 （对 ）劣质防冻液，无法保证车辆正常运行，会引起水箱、水泵和发动机系统腐蚀或冻裂等问题。 ( 对 )装备前安全气囊的车型在发生翻转、侧面碰撞或后面碰撞时，前气囊均不充气。 （错）交车过程中与客户确认旧料是一种诚信的表现。 处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。 ( 错) （错）维修时应重视维修质量，需采用上下道工序互检的量第一的思想，争取在第一时方式，同时树立质间就将车辆修好。 新车交付后1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障调整,在申