顾客跟踪和订单维护.pdfVIP

顾客跟踪 和 订单维护 2007-02 管理学院 业务技能部 目录 ?维护订单概述 ?维护订单的方法 ?订单维护过程中常见的问题 ?客户跟踪常用的方法 ?时间管理 ?记录资料 设计顾问 顾 客 建立朋友关系 愉快签单 顾 客 是体验 承诺送货的事宜 是否对现 下一步 维护订单概述 顾客 设计顾问 希望需要 产品是否有问题 期望的送货时间 或其它等等 订单原来交期 是否有变动 定期的查看订单 维护订单的方法 3）多种常用跟踪订单使用的表格 1）订单管理台帐 2）使用系统导出数据维护订单 方法一：采用订单管理台帐维护 ?填全顾客信息，随时更新表格； ?按天记录，每月累计。 ?用不同的颜色显示订单完结情况; ?将订单中的常用信息列成表格; 方法一：采用订单管理台帐维护 方法二：使用系统导出数据维护订单 OA办公网站 STORIS系统 选菜单上的“FAQ” 选择需要的订单数据 方法二：使用系统导出数据维护订单 方法二：使用系统导出数据维护订单 ?导出的数据可筛选不同的设计顾问 ?查看订单里的每一行产品信息 方法二：使用系统导出数据维护订单 方法三：订单使用各种表格维护法 ?顾客资料卡 ?订单登记表 ?顾客挂帐信息表 ?设计师佣金表 ?月送货统计表 方法三：订单使用各种表格维护法 随时记录顾客信息； 产品了解情况； 随时补充。 方法三：订单使用各种表格维护法 当天的销售； 全月的订单累计； 销售任务； 可完结送货。 方法三：订单使用各种表格维护法 订单变化产生的金额； 四周后退给顾客； 及时联系顾客。 方法三：订单使用各种表格维护法 拓展与设计 师方面的业 务； 关注设计师 从签合同---介绍 顾客 ---订单完结---返 佣金 方法三：订单使用各种表格维护法 本月送货的订单； 能否完成任务； 检查产品提交； 送货前准备； 合理安排送货时间。 ?在送货前一周关注订单是否付完全款。 订单维护过程中常见的问题 ?定期查看订单里产品提交量； ?关注产品采购单到货情况； ?卖店面产品通知视觉展示找替代品， 提前从楼面转出； 维护客户常用的方法 方法一：了解有经验的优秀设计顾问的做法 方法二：每周建立时间表来检查你的订单情况， 再确认和哪个顾客联系。 时间管理 ?促进与客户的关系 ?完成销售 ?让顾客产生信任和忠实 ?开展新业务 时间管理 日常客户交流 每一次客户联系都必须产生“下一步”。 粗劣的时间管理 清楚的目标 与客户的下次联系 记录和归档客户资料的方法 成功管理时间与顺利完成任务的关键 记录资料 ?记录客户资料卡时你需要掌握那些重要的资料 如何使用这些资料 填写顾客资料卡的理由 ?让顾客明白 感兴趣产品的追踪服务 家访 购买单件商品 长期的追踪服务 记录资料 ?顾客的姓名 ?地址 ?电话 ?电子邮箱 ?合适的联系时间 顾客资料卡记录资料 资料分类 准备客户资料夹 保存资料卡 按日期分类 按日程完成一次联系 建立下一步 做相关记录 “活跃的潜在客户（A） “需设计的客户”（B） “周期追踪客户”（C） “废弃客户”（D） 客户分类 客户分类 注意客户类型记录在资料卡一角 ?与你一起花了足够的时间 ?告诉你联系资料 ?表达了对产品的兴趣 ?下一步，定期积极地电话联系 顾客资料卡 A：活跃的潜在客户 顾客资料卡 B：购买或设计的客户 ?已经决定购买 ?开始具体方案的计划阶段 ?下一步总是清楚明了的 ?核心客户群和你的业务基础 ?重点是保持他们对你的忠实度 ?已经购买了 顾客资料卡 C：周期追综客户 ?短期内没有购买计划 他们没有大的订单 买过我们的产品 他们有装饰需要时保持联系 ?没有从你这购买 设计工程还很遥远 不足投入大量时间 每月保持联系 当他们开始准备时， 会转为A类客户 顾客资料卡 D：废弃客户 ?至少两次客户追综电话后无法找到合理的下一步的客户 ?短期内没有计划，过去也没有买过我们的产品 ?没有迹象表明在未来的三到六个月内他们会购买我们的产品 ?放弃这些客户 ?在这些客户身上花时间将会减少你在那些有希望的客户身上花 的时间 按优先顺序安排你的工作日 ?在新顾客进入店内时接待他们 ?与客户约定的店内或家中的会面 ?用电话追踪联系客户以促进销售（A类客户） ?通过电话、电子邮件追踪联系客户以维持客户 的忠实度（B类C类客户） ?前景营销 每天最少给A类客户打**个追踪电话 按优先顺序安排工作 为你的业务设立一个标准 以促进销售 会带来新业务 按优先顺序安排工作 ?为你的业务设立一个标准 每周最少给B类和C类客户联系**次 通过电话、电子邮件的方式 维持客户的忠实度 ?寄一些相关的产品宣传资料 让顾客记住你的名字 有助于保持合作关系 与B类和C类客户联系**次（通过电话、电子邮 件）以保证与客户的合作关系和客户的忠实度 按优先顺序安排工作