模块四礼宾服务与管理讲解.ppt

散客行李进店登记簿 日期 　房号 行李员姓名 进店时间 行李员回到 　大厅时间 行李件数 备注 2.散客离店行李服务流程： 做好准备工作→收取客人行李→陪客人到大厅→送客人离店 ①客人离店，按接待处行李领班的通知收取行李时，必须核对客人的房间号码、行李件数和收取时间。 ②叩门,通报身份，得到宾客允许后,进人客房取行李。 ③帮助宾客清点行李,将行李系上填好的行李卡，请客人核实(注明“OUT”字样、房号、件数)。 ④如果宾客不在房间,应请楼层服务员开房门,取出行李,核对件数,并注意检查房内有无遗忘物品等。 ⑤到前厅收银处确认宾客是否已结账，交回了客房钥匙；若宾客仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。 ⑥再次请宾客清点行李件数,确认无误后,将行李装上车,向宾客道别。 ⑦返回大厅,填写“散客离店行李搬运记录” 散客离店行李搬运记录 房号 迎客的行李员姓名 收到行李时间 离店时间 送客行李员姓名 行李件数 行李存放卡号码 车号 备注 1.团队抵店行李服务流程： 准备接应→接收行李→分拣行李→行李登记 ⑴ 团队抵店 ①团体行李到店前,行李处根据接待处提供的当日预计到达客人的名单及团体分房名单,把预计抵店的团队名称、人数等信息,填写在团队行李进入登记簿上,领班派行李员等候。 ②团体行李到达时,领班要与行李押运人员核对行李，此时若发现行李破损与短缺,应由行李押运人在备注栏中注明,通知团队陪同或领队。 ③按要求卸下行李后,把行李集中在一起(大门或大厅右侧)；如果几个团队的行李同时到店,不同团体行李用网罩住，其间应留有空隙。 ④行李被运进行李房后，每件都挂上行李标签。行李员根据接待处提供的团体分房表,填写核对客人姓名、房号、行李件数,以便分送到客人房间。（某件行李上如果没有客人姓名,应把行李放在一边,在行李标签上先写上团体名称及到店时间,以备查找,亦可以尽快与陪同联系以确定客人的姓名房号）。 ⑤分完房后，把写上房号的行李装上团体行李车，使用团体行李电梯,或工作人员专用电梯，迅速送到宾客房间。为提高效率，装客人的行李,遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。 ⑥如果在运送行李的过程中发生差错（如丢失行李卡、件数不够等）或破损,应报告领班或主管，及时处理。 ⑦进入楼层，行李员将行李车停放在房门一侧，叩门，自报身份。客人开门后，向客人问好，将行李送入客房，经客人确认后道别。 ⑧行李分送完毕后，应将客人房号及送入行李件数记录在“团队行李进出登记簿”上，与抵店时的总数核对后存档。 团体行李进出店登记簿 团体名称 人数 抵达日期 离店日期 进店 卸车行李员 饭店行李员 领队签字 离店 卸车行李员 饭店行李员 领队签字 行李进店时间： 车号： 行李收取时间： 行李出店时间： 车号： 房 号 　　　　 　　　 　　　　 行李箱 行李包 其他 备注 入店 出店 入店 出店 入店 出店 合计 入店行李主管: 行李主管： 日期/时间: 日期/时间: ①接到团队离店通知后，确定团体离店的时间及收取行李的时间、件数,并把每个团体出店行李的时间、件数记录在团体行李进出登记簿上,然后在规定的时间内到楼层收取客人放在门口的行李。收取行李时,按客人入店时的分房名单收取。行李员要核对每个房间的入店行李件数和出店行李件数。 ②收取行李时应按照房间离电梯的远近,在电梯同一侧的行李自远向近收取,摆放在行李车上,与送行的顺序正好相反。 ③团体行李收齐后,放在大厅内的另一侧（一般为左侧）,也就是存放出店行李的一侧,同一团体的行李应放在一起,必要时用网罩住。行李装上送往车站或机场的行李车后,要请陪同核对行李件数,并在团体行李进出登记簿上签名，注明车号。 ④填写完善“团队行李进出登记簿”后存