第四章__客户满意度.pptVIP

1.了解用户对自己服务的评价 2.满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的赢利水平 3. 满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较。找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。 4. 满意度指数可以预测企业未来的发展前景 5. 高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。 6. 顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据 1、简单方法 直截了当地问：“你对学生街麦当劳的产品/服务总体上满意吗？”受访者可以进行选项或者打分。 这种方式效率高，容易回答，而且容易了解到消费者对竞争品牌的总体评价。但是，由于这样一个问题太过突兀和简单，受访者的回复在很多情况下不能代表其真实的意思表示，由于没有时间仔细考虑被调查产品的方方面面，其选择通常趋向于中庸的选项。这就好像，当您和朋友聚餐后，父母问你饭吃得怎样。回答通常是“还可以”、“还行”、“不错”等。事实上，被问者并没有时间去考虑饭菜质量、服务质量、价格等各种要素，而且可能选择肯定回答的主要因素是因为聚会时和朋友聊得不错，或者遇见了初恋女友，心情不错的缘故。这种方法目前采用的不多。 2、双重评价法 这种方式需要调查设计者找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要素对其重要性程度进行打分。 问题比如：“请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，可以打几分？”；“洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择”。 之所以这样设计，目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品/服务的满意度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价。除此之外，了解这些消费者对这些驱动要素中的哪些要素更加重视，哪些不那么重视。了解了这些要素以后，在确定满意度提升措施的时候，可以重点提升那些消费者评价低，而重要性高的因素。 本方法目前在企业自身实施的满意度调查中应用得比较广泛，因为其应用基本不需要太多的统计分析技术，实施简单。 3、双重评价改进法 这种调查方式是在上一种方式的基础上改进而得到的。具体方法是：假定全部要素的重要性合计为100，受访者在对每个调查要素给予重要性权重的时候，最终需要使得权重和为100。这种方法可以部分弥补上面提到的A类缺陷，但是当驱动要素的数量较多，比如多于6个时，受访者就非常难以准确地分配好权重。而实际生活中，某产品/服务的满意度驱动要素常常在10个以上。 4、线性回归统计分析法 随着市场调查分析技术的发展，统计工具在市场研究中应用得越来越多。利用多元回归分析技术，可以计算出满意度驱动要素对满意度的影响大小。这种影响大小可以解释为，当满意度驱动要素提升1分，满意度在现有的基础上可以提升多少分。 当满意度的驱动要素非常少，而且这些要素相互之间的影响不强时，这种方法不失为一种简单有效的方法。 但是，实际生活中，影响消费者对某种产品/服务满意度的要素通常非常多，而且这些要素越细化，对企业而言，在确定满意度提升的措施时才更有可操作性。而随着影响要素的增加和细化，如果采用回归的方式，计算出来的影响要素一般会由于这些要素的相互作用和影响（统计学中叫做共线性影响），其数值变得无法解释现实情况。比如，在汽车4S店销售服务满意度的调查中，出现销售人员专业知识的掌握程度高低对消费者满意度的影响为-0.21这种无法解释的情况（系数为-0.21表示消费者对销售人员专业知识的评价提高一分，其满意度反而减少0.21分）。 客户满意度测量的程序 1 进行客户满意度调查 （1）抽样技术 （2）调查方法 （3）问卷调查表的设计 2. 进行客户满意度对比分析 3. 实施改进方案，落实改进措施 4. 确认改进效果，不断提高客户满意度水平 [实训项目] 项目一：客户满意度测评案例分析 航空公司客户满意度测评 一、确定测量指标 抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析． 二、构建模型 模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类 F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H