精妙優质顾客服务8760672.pptVIP

精妙优质顾客服务 * * * * * * * * * * * * * 1、 2、 3、 4、 5、. 对顾客的尊重主要体现在： 当 顾 客 回 报 他 出现、打电话、有需求时? 动气、指责时? 有特别需求时? 拿不定主意时? 有意见时? 有购买意图时? 购买了? 拒绝购买时? 抱怨不满时? 失望时 服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。 它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上 本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： 第三节 个人行动计划 一、 二、 我的工作职责包括： 企业只有两种工作职责 为什么要强调沟通？ 沟通者的誓言 学习循环 要成为优秀的服务者，必先做出承诺： 落实自己的服务信念。 本节回顾 本节概念： 本节要点： 我的收益： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 新思想 新技术 新服务 新价值 新思想 新技术 新服务 新价值 * 新思想 新技术 新服务 新价值 * 新思想 新技术 新服务 新价值 * 新思想 新技术 新服务 新价值 * 目 录 第一节 目标与介绍 第二节 竞争市场中的服务 第三节 个人行动计划 第一节 目标与介绍 1、分析你目前做得好的地方 2、分析你目前做得不大好的地方 温馨提示： 培训方式—— 问 题：谁是顾客？ 顾客 —— 第二节 竞争市场中的服务 谁是你的顾客？ 在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位 ；当你试图找出顾客的需求时，你是一位 。 试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。 未来十年…… 趋势一： 趋势二： 趋势三： 趋势四： 趋势五： 趋势六： 顾客如何做决定？ 思考题：在这件事情过程中 顾客最初的期望是 ? 事实是 ? 她对此的想法是 ? 她的感受是 ? 她的行动是 ? 顾客满意度是如何形成的 问题解决后，我再决定要不要给你下一次机会。 顾客期望的形成—— 来源 对策 顾客服务的质量 = 顾客满意度 = 顾客满意度= + + + 精彩一刻 试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。 1. ; ? 2. ; ? 3. ; ? 4. ; ? 5. . ? ? 关于我们的顾客 当顾客心中有抱怨时， %会告诉你 %会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有 位不满意的顾客；其中有 人非常不满； ? ? 恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 人； 其中 %会转告 人之多。 企业平均每年因为服务不佳，流失了