顧客投诉处理客户经理课程.pptVIP

客户经理课程 不得扩散至媒体为准则 顾客投诉时认真填写《顾客投诉处理表》 24小时内联系顾客 与奖惩挂钩建立处理机制 以看板跟踪投诉的处理 谢谢！！ 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 正面的信息 处理投诉的原则 表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙 负面的信息 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 VIP室 异性服务员 拉椅子 递茶水 递纸巾 冷气 音乐 热情顾客的感谢照 标语 顾客是我们的衣食父母 今日不服务，明日没客户 热情支持 用双手握手 呼朋引伴 笑脸相迎 让生气的顾客消火气 感同身受 顾客的感觉 顾客的挫折 顾客的观点 支持顾客 投诉是正当的 投诉是帮我们的 投诉找我是对的 我一定协助解决问题 表现同感心 处理投诉的技巧 倾听的技巧 复述 确认性提问 深入性提问 结论 顾客如何感受到你的积极 目光接触 频频点头 做笔记（请助理做） 复述 提问 积极倾听 处理投诉的技巧 保修索赔 零配件质量问题 组装质量问题 超过质保期 不守时 未如期交车 未准时履约 没来 诚信问题 钱不清楚 要送没给 你比较贵 感性问题 不合逻辑 没道理 过分 专家问题 找维修工 找工程师 找领导 你就是专家 解答疑惑 取得认同，建立信心 总结问题 处理投诉的技巧 不讲道理 情绪非常激烈 专门找茬 ………… 什么是特别的客户 处理投诉的技巧 说话不触及个人 对事不对人，做一个问题解决者 征求对方的意见——您看怎样做能让您…… 当客户的方案没法达到时，礼貌重复我们的解决方案 应对特别的投诉客户 处理投诉的技巧 你想我们能够如何为你解决问题 （顾客的期望值常会比你想象的低） 繁 简(专家) 简 繁(用心) 询问顾客的需求（期望值） 处理投诉的技巧 符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案） 阶段性的解决方案 以上皆非 界定可以提供的服务范围 提出选择性的解决方案 处理投诉的技巧 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 处理投诉的技巧 支持顾客—握手庆贺 转变气氛—交个朋友 同意可接受的解决方案 处理投诉的技巧 超越顾客期望值 高兴—受宠若惊 忠实顾客 告诉8个周遭的人 额外的服务步骤以提供卓越的服务 处理投诉的技巧 3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情 CR活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知 延续——服务后的关怀 处理投诉的技巧 SGM投诉处理 客户接待人员收到客户投诉 仔细聆听、确定问题所在并在表5.1上做记录 是否应由授权销售服务中心解决？ 可否独立解决？ 请求管理人员的支持 管理层能否协商解决？ 上海通用汽车市场区域顾问能否解决 请客户与顾客支持中心联系 立即解决投诉 次日了解客户对 投诉处理的反应 客户完全满意吗？ 分析投诉根本原因采取措施防止重犯，记录在表5.1上 在表5.1上记录相关人员的玩忽行为并与奖惩挂钩 投诉报告5,1建档并提交市场区域顾问 市场区域顾问了解客户反应 客户完全满意吗？ 市场区域顾问马上解决问题并对授权销售服务中心采取相应的整改措施 结束 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 SGM客户投诉处理程序 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 抱怨或不满的表现方式 挥拳头 用指头指指点点 挥动手臂 用钥匙敲打 用指头敲打桌面 双手抱胸 面红耳赤 出汗 蹁步 皱眉 紧闭双辰 眼睛缩窄 开记者会 诉诸法律 登报 大声喧闹 细声滴咕 发牢骚——咕噜咕噜 嘶嘶声 不断查询/关心 突然中断讲话——气喘不过来 骂人 非语言的 口头的 客户投诉处理表 （仅对授权销售服务中心） 日期： 日期： 日期： 填表人： 总经理签字： 上海通用汽车市场区域顾问签字： 对被投诉者的意见： 改进措施： 投诉原因分析： 客户对处理的意见： 处理结果/日期： 调查结果： 投诉内容： 发生日期：投诉次数： 地址： 被投诉对象（公司名称/个人姓名/车） 投诉项目： 授权销售服务中心（ ） 集团客户顾问（ ） 电子信箱： 邮编： 传真： 电话： 地址： 公司： 投诉人姓名： 附表10.0 日期： 客户代码： 客户接待人员收到客户投诉 仔细聆听、确定问题所在并在表10.0上做记录 是否应由授权销售服务中心解决？ 可否独立解决？ 请求管理人员的支持 管理层能否协商解决？ 上海通用汽车市场区