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小组成员：杨柳 姚蕾 杨焰麟 胥凌菲 叶旺 杨蕾 选择行业：经济型酒店 背景： 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“bb”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。 我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、尚客优、汉庭等一大批快捷酒店品牌。 客户满意度指标体系权重： 结论与建议： 在二级指标中，从顾客的重视程度来看,影响顾客满意度的指标依次为产品质量、服务质量、感知价值、预期质量和品牌形象 在三级指标中，服务态度、价格质量比、价格合理、环境成熟和客房舒适这五项排位前五。这说明酒店员工对待顾客的态度直接影响顾客对酒店的感受。消费者对价格质量比的重视与经济型酒店的核心竞争优势一致, 以合理价格提供舒适便利的住宿服务, 是消费者非常重视的方面, 物有所值的住宿体验会产生较高的满意度。排名第三的指标是价格合理, 这进一步说明了经济型酒店的价格因素是一项重要指标。 为完善此评级体系，对已有指标体系做了一下修改（以加粗字体标出） 优化后经济型酒店顾客满意度指标体系： ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 客房舒适 隔音质量 空气质量 清洁卫生 交通便利 设施齐全 价格合理 门店装潢 环境成熟 周边环境 安全保障 早餐供应 周边环境 服务质量 服务态度 服务速度 服务技能 客制服务 定房便捷 附加服务 客户信息意识和收集技巧 客户档案保存 信息数据库建立 品牌形象 关系维护 感知价值 产品质量 预期质量 预定网络 品牌声誉 促销优惠 社会贡献 质量价格比的认可度 价格质量比的认可度 总体质量 服务质量 产品质量 性价比预期 顾客满意