导游资格项考试导游业务常见问题汇总.doc

一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? 处理步骤 ①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。 ②提醒旅游者注意保管好自己的财物。 ③时刻警惕，注意事态发展。 ④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。 二、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理? 处理步骤 ①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。 ②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。 ③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。 ④如没有找到，则报告社领导处理。 三、游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办? 处理步骤 ①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要 ②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予 ③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。 四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤 ①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。 ②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。 ③记下游客要访问的人员姓名及地址。 ④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。 五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 处理步骤 ①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。 ②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。 ③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。 ④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。 六、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理? 处理步骤 ①说明情况，劝其随团活动。 ②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。 七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施? 处理步骤 ①认真听取客人的意见，并做记录。 ②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。 ③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。 八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 处理步骤 ①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 ②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。 ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 ⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。 九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办? 处理步骤 ①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。 ②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。 ③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。 ④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。 十、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 处理步骤 ①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。 ②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。 十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? 处理步骤 ①耐心解释，说明我方难以照办的理由。 ②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。 ③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。 十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤 ①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。 ②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。 十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤 ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 ②若接受邀请，首先应表示谢意。 ③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 十四、旅游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤 ①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。 ②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。 十五、游客要求再加菜时，该怎么办? 处理步骤 ①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 ②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。 ③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 - - ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------