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共性服务关键点仪态环节服务规范及礼仪1、站姿礼仪: 站姿端正，保持良好的精神面貌，嘴角微微上扬，面带微笑，双手叠合放于小腹前，身体微微前倾，眼神关注客户鼻梁处（手拿文件夹时，双手置于身体两侧贴于裤缝，左手拿文件夹，右手指自然弯曲）。眼神集中关注客户，以表示尊重。切忌背手或抱手，与客户交谈东张西望，心不在焉。2、入座礼仪：邀请客户入座时，工作人员要先礼让、指引客户先入座，可移动的椅凳，应主动为客户轻轻拉出椅子，以示对客户的尊重。遇见多位客户同时入座时，应以长辈优先、女士优先、车主优先的原则，指引客户入座。切忌：不顾客户先行入座、坐姿夸张、身体后仰、翘二郎腿等不礼貌行为。3、入座指引：指引客户入座时，工作人员应单手指向座位引领客户入座，另一只手保持自然下垂，伸出的手应五指并拢，手臂向前伸直斜下45度，掌心向身体内侧方向，并说：“请座”。待客户入座后，自己再入座。入座后，上体保持挺直、端正。应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，上身微微前倾。4、女士入座：女工作人员夏季着裙装入座时，应注意用手稍捋裙摆，然后入座，双膝自然并拢侧放。电话环节服务规范及礼仪电话响铃3声以内，工作人员必须接听。工作人员接听电话时，主动亲切问好，并报欢迎词。一线岗位话术标准为：“您好，精典汽车XX店/站很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 二线部门接听话术标准为：“您好，精典汽车。” 精典汽车各品牌4S站可根据厂方要求标准执行电话接听标准。如因事延接，工作人员接通电话后，应主动向客户致歉：话术标准为：“您好，精典汽车XX店/站很高兴为您服务，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2、通话等待：①短暂等候：在用时较短的情况下，工作人员应礼貌告知客户咨询结果，话术标准结构为（公式展示）：“请稍等，称谓，正在为您核实情况，具体情况是。。。” ②等待时间：在用时较长的情况下或需要衔接其他部门时，应主动告知客户原因，并承诺回复时间，原则不超过5分钟，同时记录客户联系方式。标准话术结构为：“不好意思，称谓，因为。。。情况，我需要和其他部门确认，5分钟后回复你可以吗？您的电话是。。。”③感谢来电：话术为：“感谢您的来电， 再见”。结束通话时，礼貌道别，待客户挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。切忌客户未挂断电话，工作人员先挂断电话。肢体环节服务规范及礼仪1、行姿礼仪：行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直。2、引领时：工作人员引领客户时，应走在客户侧前方约一米左右的距离，引导客户前行。3、引领/指引手势 ：五指并拢，掌心斜上45度角，掌心向身体内侧方向。切忌单指指引。遇前方有障碍物或特殊情况时，应用手示意、语言提醒。4、相向而行时：工作人员在行进中遇到客户时，应微笑问好并说：“您好”，礼让客户先行。切忌遇见客户后，无礼节性问好。客户接待环节服务规范及礼仪迎接环节：1、客户到店：应30秒内小跑上前迎接，微笑礼貌问候接待客户，了解客户的需求并协助/引导客户。标准话术结构为（公式展示）：“您好，请问 + 客户需求了解。”切忌以不积极、懒散的状态接待客户和不使用“您好”、“请问”等礼貌话术。工作人员在了解客户到店需求后，应引领客户办理相关业务，不在自己工作范围内的需求解决，工作人员应将客户引领并交接对应的工作人员。接待环节是经营一线人员最易犯错的环节，常表现几个状态：1、打堆聊天，有来车不知，或看到客户，缓慢上前接待；2、接待多车时，只顾第一个接待的客户，不顾其他客户，其他客户催促，工作人员表现不耐烦；3、礼节上：无表情，无问候同一时间，现场多车或多位客户到店/站，工作人员在接待首位到店/站客户的同时，应礼貌安抚礼，话术标准结构为（公式展示）：“您好，请稍等，马上为您（处理/安排）”。切忌只考虑接待第一个客户，放置后面客户不顾。工作人站立接待时，应主动微笑问好，标准话术结构为：“您好，欢迎光临，请问 + 客户需求了解。” 工作人员坐着接待时，需起立，主动微笑问好:“您好，欢迎光临！”，了解客户的需求，协助交接。保险、收银等座位办公区域的工作人员，接待客户时，应起立微笑问好，标准话术结构为：“您好，请问 + 客户需求了解。” 切忌不起立迎接。容易出现的错误1、客户到店，面无表情（无微笑）、未问好的接待，只是嘴里嘀咕：“把现金和贵重物品带好哦”“要等3个小时哦”“你车上有伤哦”。。。2、在收到客户交接的钥匙后，未进行下一步安排则离开忙自己的事。介绍环节应遵循“客人先知”的原则，将自己或需交接的工作人员介绍给客户认识，方便客户认识。1、名片礼仪：工作人员在介绍自己时，应先向客户递送自己名片，同时面带微笑，稍欠身，眼神注视客户；在递送名片时，名片正面应面向客户，双手的大拇指和食指分别握住名片上端两角；坐着时，应当起立递送名片；递送名片话语：“ 您好，我是xx部门xx姓名，这是我的名