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客服在线接待流程 金瑜瑜 课程之前 考考大家的文字功力 长长长长长长长 分享一个小故事 一样的条件 不同的结果 在线接待的基本流程 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 进门问好------迎客的艺术 迎, 就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础,无论是售前还是售后服务 迎的失败 ,都会直接影响结果 进门问好------迎客的艺术 买家:老板在吗? 卖家:在 买家:你们家首页的那款促销款蓝色的L码有货吗? 卖家:没 迎的失败直接影响 沟通和服务的效果 进门问好------迎客的艺术 买家:老板在吗? 卖家:您好,我是客服小鱼,有什么可以帮您的吗? 买家:你们店铺首页上那款促销款式的蓝色L码还有吗? 卖家:亲,抱歉,这款L的尺码售完了,不过我们一款非常不错的款式,有您要的颜色和尺码的,你想看下吗? 进门问好------旺旺签名使用技巧 全场包邮,赶紧抢购哦 还有淘金币产品,机不可失哈 新款到货,抢购开始…… 访客较多,回复速度较慢,请买家见谅哦 进门问好------旺旺签名使用技巧 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 接待咨询----快捷短语使用技巧 您好,现在的活动是全场包邮哦 设置快捷回复 缩短买家的等待时间就如同增加交易的成功率 接待咨询----快捷短语使用技巧 分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点 买家:什么时候发货? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦 买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦 接待咨询—旺旺使用技巧 游戏要求:为以下的客户贴上心情贴条 1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。 2、也许我说的不够清楚，请允许我再讲一遍。 3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。 4、现在顾客咨询的人数较多，回复较慢，感谢您的耐心等待。 A B C D 接待咨询-----注意事项 1、及时回复（黄金6秒） 2、用语亲切（加语气词，哦、呢、噢） 3、一切站在买家的立场上（先交朋友） 4、标准化礼貌用语（专业形象） 4、搭配旺旺表情（亲和力加分） 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 推荐产品---让客户听你说 说，就是向买家介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 说 推荐产品---让客户听你说 说 推荐产品---让客户听你说 说 超级无敌小厨房（22:11:00） 老板，这款有尘袋吸尘器怎样？ live1018:兜儿（22:11:48） 哦？您要买有尘袋吸尘器呀？这个已经快淘汰了，现在必威体育精装版的都是买无尘袋吸尘器哦 超级无敌小厨房（22:12:00） 哦？为什么要淘汰呢？我们家以前用的都是好好的呀 live1018：兜儿（22:13:26） 呵呵，那您有用过有尘袋吸尘器，一定知道换洗尘袋的麻烦吧？本来工作比较忙，做家务的时间有限，还要花精力去换洗尘袋，弄不好还把手和衣服弄脏了呢。现在无尘袋吸尘器，只需要往垃圾篓里一倒就可以了，相当方便哦。 超级无敌小厨房（22:13:59） 哦，原来是这样呀，那你给我发一款看下吧 在相同的条件下 给到不同的推荐方案 推荐产品---让客户听你说 说 买家：老板，帮我看下我买的这款t恤有货吗？ 卖家：亲，您眼光真好，今天这款t恤有一个搭配购哦，这款t恤+任意一款裤子可以减20元，再包邮哦； 买家：真的呀？刚好我也想买一条裤子，可是我不知道裤子是否适合我穿呢？ 卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？ 买家：好的呀 一枚针引发的故事 推荐产品----知识 推荐产品---工具利用 传送文件 加为好友 语音 视频 文字 表情 截图 计算器 评价设置 推荐产品---注意事项 参考数据 店内销售走势 库存备货情况 明确优势 货源优势 质量优势 价格优势 推荐原则 喊出买家利益 买卖获得双赢 推荐产品---问出买家的心声 问 问，就是向客户提问 在一定程度上，“问”就是为“说”服务的； 要做到“七分听，三分问” 推荐产品---问出买家的心声 问 买家：老板，请给我推荐一款t恤 卖家：亲，你可