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提高服务质量 增强保险公司核心竞争 　　[摘 要]经济高速发展的趋势下，保险行业市场竞争日益激烈。保险公司自身必须拥有足够优势，才能在竞争激烈的市场中站得有利位置。保险公司可通过市场调研工作，明确客户需求，细化分析，提高自身服务质量，建立规范的服务准则及服务体系。同时加强与客户沟通交流，以保证可以充分满足客户需求。提高自身核心竞争力，使公司可以在竞争激烈的市场环境下拥有充分的竞争能力。 　　[关键词]服务质量 核心竞争力 保险 　　中图分类号：TP308 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）24-0074-01 　　随着保险市场竞争愈加激烈的发展趋势，许多保险公司在这种竞争模式下已暴露出很多缺陷问题，不能很好适应这种激烈竞争的市场发展模式。因此，保险公司必须调整发展战略，通过提高自身服务质量，增强核心竞争力来确保自身拥有充足的竞争条件。公司应加强重视管理工作，将服务质量的管理作为重点管理核心，从而使保险公司可以很好的适应竞争激烈的市场发展环境。 　　一、服务含义 　　公司与客户在接触过程中，满足客户需求的过程称之为服务。服务自身具有独有的特殊性，主要包括： 　　（1）不可储存性 　　服务属于一种不具体的服务商品，与实体商品有很大区别。实体商品可以通过储存等方式，任意时间满足客户的需求。服务则不具备储存性，随着服务结束会立即消失的一种无形商品。 　　（2）无形性 　　相对于普通商品的有形性，服务在一定程度上不具备实物性质，是一种抽象的商品即无形商品。 　　（3）异质性 　　异质性指的是其自身不拥有固定服务质量，不像普通商品一样拥有始终如一的服务品质质量。 　　（4）同步性 　　同步性指的是服务自身的生产过程即等于消费过程。在生产的同时也在进行消费，而且客户需要在某种程度上亲自参与在生产中。 　　二、 服务质量含义 　　服务可以满足所有潜在需求，并达到一定程度，且具备所有需求服务特征的总和，称之为服务质量。服务质量的特性主要包括： 　　（1）可靠性 　　可靠性是指可以及时准确的满足所承诺服务的所有要求。 　　（2）安全性 　　安全性是指服务态度与服务能力可以保证满足客户具体要求，得到客户信任的一种能力。 　　（3）有形性 　　有形性是指有具体的人物、服务材料、工具及服务设备的一种服务形式。 　　三、核心竞争力 　　保证公司具备竞争优势与竞争机会，且不可被模仿的一种能力称之为核心竞争力。不同企业自身拥有的核心竞争力都不相同。但同时也会有一些相同的特性，其主要包括： 　　（1）独特性 　　核心竞争力的实际特性是具有独一无二参与市场竞争的一种能力。具备这种特性可以迅速通过自身竞争优势，在市场中占得有利位置，赢得客户信任并形成独有的客户群体。这种特性使公司核心竞争力不能被复制模仿，在短时间内不可被替代。 　　（2）整体性 　　公司通过全部资源的整合结果形成核心竞争力，是驾驭整个公司体系的一种能力。公司各个体系及部门是否被自身具备的核心竞争力所覆盖，且是否可以抵御市场风险，是衡量一个公司核心竞争力的基准。 　　（3）价值性 　　核心竞争力的价值主要体现在，为公司创造的价值可以提高公司整体效益，可以为客户带来实际利益，为客户创造服务价值。对公司及客户而言，核心竞争力具有特有价值，可以为公司提供拥有具大优势的市场竞争能力。 　　四、 提高服务质量及核心竞争力的具体措施 　　1.提高保险服务质量 　　保险服务应以客户为核心服务。明确客户与公司服务关系，以满足客户需求为第一服务目标。提高服务质量，创新服务的同时也是在创造客户，而客户是保证企业竞争力的基础条件，在一定程度上也是创造了市场。因此，保险公司必须以客户为核心制定服务规范，形成固有客户群体，通过固有群体进一步发展新客户群体。 　　（1） 提供具有差异化的服务 　　实际服务中，将特殊服务与标准服务融合为一种服务。最大程度满足客户多样化需求，进一步争取更多新客户群体。 　　（2） 加强保险理赔服务 　　保险理赔可以充分体现保险公司的服务质量是否良好。因此，公司应高度重视理赔效率及其质量，保证第一时间为客户提供服务，确保理赔服务效率，从而充分体现公司整体服务质量。 　　（3）与客户建立良好服务关系 　　保险公司应对服务关系加强管理，使保险服务的特性从无形逐渐转变为有形，同时增加具有持续性的服务项目，从而保证保险服务其自身价值。 　　2.对服务方式进行创新 　　服务是企业运营发展的基础组成部分，也是企业运营的第一项工作内容。保险行业是最具服务性且最具代表性的行业之一。服务在一定程度上可以为公司规避市场风险，是保证公司运营的核心条件。优质的服务质量可以吸引更多客户群体，同时也是巩固固定客