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毕业设计（论文） 课题名称 ：民航地面服务企业的风险管理应用研究 专 业 系 班 级 学生姓名 指导老师 邹 镕 完成日期 2014.11.11 民航地面服务企业的风险管理应用研究 摘要 文文将风险管理管理的原则和方法应用于民航地面服务过程，首先对航空旅客价值进行了识别，指出迅捷和缩短旅客的等待时间是旅客重要的价值体现。然后，分析了民航地面服务过程中的各种浪费，以旅客登机手续办理和安检流程为对象，分析了流程中的非增值活动，指出了消除浪费的基本途径。最后，进一步构建了风险管理的民航服务体系框架，该体系为民航风险管理改善提供了指南。 关键词：民航服务；价值；浪费 ABSTRACT In this paper,Computation of the application of the principles and methods of lean management in civil aviation ground service process, first to identify the value for air travellers, points out that the swift and shorten the waiting time of passengers is passenger important value. Then, analyzes all kinds of waste in the process of civil aviation ground service, passenger check-in and security process as object, analyzes the process of non value-added activities, points out the basic way to eliminate waste. Finally, further to the lean of the civil service system framework, the system provides guidelines for a civil aviation enterprise lean improvement. KEY WORDS: The civil aviation; services; Value; waste 目录 前言 4 第1章 识别航空旅客的价值 5 第2章 民航地面服务过程中的非增值活动分析 7 2.1等待的浪费 7 2.2缺陷（过失）的浪费 7 2.3旅客移动的浪费 7 2.4动作的浪费 7 2.5过量生产的浪费 8 2.6过度处理的浪费 8 2.7运输的浪费 8 2.8寻找的浪费 8 第3章 旅客登机手续办理和安检流程价值分析 9 3.1旅客登机手续办理过程（值机柜台）价值流分析 9 3.2旅客安检过程价值分析 11 第4章 构建险管理的民航服务体系框架 13 4.1 LASS“屋顶”民航地面服务系统的价值 13 4.2 LASS“屋”的支柱之一准时化(Just-In-Time，JIT) 13 4.3 LASS“屋”的另一支柱内建质量（Build-In-Qualit） 15 4.4 LASS“屋”的基础标准化作业与持续改善 15 4.5 LASS“屋”中的人：有技能、爱心和用心的员工 15 总结 17 参考文献 18 致谢 19 前言 中国民航业正处在持续高速增长时期，但是，2008年下半年以来全球经济危机使民航运输企业管理中的深层次问题显露出来，民航服务质量离旅客的期望仍有较大的差距。中国民航企业在可持续发展过程中面临的主要挑战是：不断降低运营成本，消除各种形式的浪费；提高旅客对民航产品和服务的满足度，在满足顾客利益的同时实现企业效益最大化。因此，民航企业采用现代的管理理念和方法以提高民航服务效率、改善服务质量迫在眉睫。 风险管理管理的核心理念是永无止境地消除浪费并为顾客创造价值。风险管理管理是一个完整的管理体系，它强调以更少的人力、设备、空间（场地）、原材料投入和更短的时间，为客户在合适的时间、合适的地点、以具有竞争力的价格提供合适数量的合适产品。风险管理的五项原则为： (1)识别价值。价值是风险管理管理的出发点，它只能由最终顾客来确定； (2)识别价值流。价值流就是为提供产品（或服务）的一切活动按次序的组合； (3)价值流顺畅地流动。风险管理的主要方法就是通过对价值流的分析，消除非增值活动使价值流顺畅地流动； (4)顾客拉动价值。风险管理思想不仅指如何提供消费者真正需要的产品和服