有效控制低利率保单解约率——寿险客户解约劝阻项目操作方案.pptVIP

* 有效控制低利率保单解约率—— 寿险客户解约劝阻项目操作方案 寿险客户服务部 卓越工程后援小组 2003年2月17日 内容摘要 方案概述 实施计划 所需支援 费用预算 追踪与评估 附件一：执行时间表1——前期准备及机构试点执行时间表 附件二：执行时间表2——全国推广执行时间表 附件三：寿险客户解约劝阻岗管理办法 附件二：寿险客户解约劝阻技巧与话术 (本方案不包括北京、上海) 方案概述——目的与意义 通过对寿险解约客户进行充分劝阻，将能—— 防范道德风险，维护客户利益 有效降低公司低利率保单解约率，提高继续率 可挽留部分老客户，挽回公司信誉 体现公司良好服务品牌，实现公司价值最大化 方案概述——原则 对所有个险主合同解约客户进行劝阻 2.5及以下利率，且中心城市保费在1000元以上、三/四级机构保费在500元以上保单做深度劝阻，其余利率保单做普通劝阻 劝阻过程中，需尊重客户个人意愿，不可强阻致使客户不满 原则上中心城市、二级机构本部的主合同解约件必须由投保人本人到公司办理解约 手续。对于目前仍实行代办的机构，可继续执行到年底，从2004年1月1日起，不再允 许代办（三、四机构及边远地区的客户除外） 说明：1、本方案所述解约件仅指非犹豫期解约件 2、普通劝阻：指受理登记后简要告知客户保单当日现金价值，如客户仍执意 退保，劝阻岗可直接为客户办理解约手续，勿需再劝； 3、深度劝阻：指客户提出解约要求后，按本方案所要求流程的劝阻。 方案概述——解约劝阻二级机构流程（亲访流程） 客户亲访 引导岗指引至劝阻岗 劝阻岗了解客户退保原因， 针对性实施退保劝阻 客户是否坚持退保 加盖“已劝阻”， 交保全后台操作， 给付退保金 请客户收回申请 通知业务员、保全员 区拓员上门回访， 巩固效果 Y N 方案概述——解约劝阻二级机构流程（业务人员代办） 业务员退保劝阻失败 客户申请书交部经理劝阻并签字 引导岗核对材料无误，接收， 告知5日后取件 客户是否坚持退保 Y N 加盖“已劝阻”， 交保全后台操作， 通知业务员、保全员 区拓员上门回访， 巩固效果 交劝阻岗实施电话回访劝阻 5日后业务员到引导岗 领取退保批单， 到财务领取退保金 方案概述——解约劝阻二级机构流程（解约申请书样式） 退保申请书 业务员签字栏 部经理签字栏 退保劝阻人员签字栏 业务员承担第一劝阻职责，并签字确认 原有内容 部经理签字，掌握下属客户流失情况，并给予针对性指导、帮助 劝阻人员记录客户推刨原因和劝阻情况，以便汇总、考核 退保申请书增加流转记录 投保人联系电话： 办公电话： 宅电： 手机： 方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置原则及标准 二级机构客户服务中心年日均主合同解约量达10件以上的，须增设“专职解约劝阻岗”1名（不足10件的，由柜面主任兼任）、外勤劝阻支援岗1-2名 在确保机构客户服务中心必须增设“解约劝阻岗”前提下，该岗位应由机构客户服务中心及业务员服务中心负责人兼任（对于需新增人力的机构，劝阻岗人员最好选择有柜面、营销及客户服务经验的人员，如：柜面服务人员、咨诉人员、展业及服务品质优良的保全外勤/收展人员/业务人员） 机构客户服务部必须在客户服务中心柜面设立“劝阻支援岗” 由绩优的外勤主管，如：营销主管、收展主管、收费主管组成第一支援岗； 由柜面主管、咨诉主管等组成第二支援岗 确保在客户解约高峰期协助劝阻岗进行解约劝阻工作，避免客户积压现象发生。 方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置及职责 引导岗 职责： 了解客户办理事项，核对应备材料，指导客户填单，发号； 引导上门退保客户至退保劝阻岗； 代办、接受退保件核对申请材料，告知程序和取件时间； 代办处理完毕件发送。 来源及素质要求： 不专门新增，机构内部消化解决 各项目应备材料、退保劝阻流程等须专门培训 劝阻岗 职责： 对亲访客户实施退保劝阻； 对代办退保件实施电话劝阻； 退保劝阻业务的统计、汇总、归档； 其他退保劝阻事项的统筹、协调。 来源及素质要求： 新增专职岗位，总公司增加人力编制 话术、处理技巧须专门培训 方案概述——二级机构劝阻岗岗位设置及职责 值班经理岗 （第一劝阻支援岗） 职责： 配合引导岗回答客户咨询； 配合柜面主管，维持服务中心良好秩序； 劝阻岗第一支援岗位 来源及素质要求： 有绩优营销业务主管、收展主管及收费主管轮值 各项目应备材料、退保劝阻流程等须专门培训 柜面主管岗 （第二劝阻支援岗） 职责： 把控柜面良好秩序，行使巡视职责； 劝阻岗第二支援岗位 来源及素