礼貌礼仪及沟通技巧讲解.pptVIP

* 当客人… 我们会… 我们不会… 走进大堂，见到服务员时 面带亲切笑容地向客人问候“早上好/下午好/晚上好” 坐在椅子上 只顾低头工作的态度 用“喂”“嗨”等不礼貌语言和客人打招呼 手提着行李或物品 主动地为客人开门或开电梯 主动地询问是否需要协助客人提取行李 不理睬的态度 有疑问时 主动了解情况——“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮助您的呢？” 回避客人 “我现在很忙” 提出合理的服务要求时 “我先联系XX部门安排一下，5分钟之内，再与您联系” “请稍等，我将通知楼层主任尽快与您联系” “我不知道” “这不是我的工作范围” “我们没有时间及人力去为您服务” 当客人来电时 三声铃声内接听电话，“早上好/下午好/晚上好，我是XX” 仔细倾听、了解对方的意思，并时常表示“我明白”，“我清楚” 礼貌地请求对方重复有关问题“对不起，请您再重复一次”，“让我重复一次您的问题” 要求对方等候，须得到对方允许“对不起，请您稍等，好吗？” “哈罗”，“喂”，“嗨”或“找谁” “听着”，“您听我说”或打断对方或其他不礼貌的回答 “什么？”“我不知道”或“我不明白” 如需长时间等候（15秒以上），要征询客人意见“对不起，让您久等。我们需要帮您找寻资料，我们将于10分钟内回复您” 礼貌热忱地结束通话“祝您有愉快的一天” 听到对方的电话挂断，再挂上自己的电话 “等会儿” 不道歉而一直让对方等候 “就这样！”，“拜！”或什么都不说，直接挂断电话。 对我们的管理/服务投诉时 细心的聆听 详细查询有关事情记录 提供解决方法 彻底跟进 向上级主管汇报 “请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不便道歉。” 不理会投诉 “这不是我们的错” 在向客人解释时，想或做其他事情（咬指甲，跷腿并晃动，背对着客户） “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后再致电给您，通知您我们对您提出的问题的结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排工程（保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会再日后的工作中加以注意，避免类似的问题产生” 向客人发怒 和客人争论或争执“不对，您错了…” 在客人面前投诉其他同事“这是今早在这里的同事所犯的错误，您为何要针对我？” 保安服务 当客人… 我们会… 我们不会… 正在下车时 主动的开门及亲切和有礼貌地打招呼 主动帮助客人提取行李 不理会客人或其他车辆 希望获得小费奖赏 需要计程车时 及时代为安排计程车 协助客人与司机沟通 递送光彩国际中心的地址资料，确保回程时使用 帮助客人关上车门 不耐烦地安排计程车 对计程车无礼 粗鲁地把车门关上 将要搭乘电梯时 正确地站姿 用亲切的眼神，礼貌的问候“早上好，请问您要前往哪一楼层？” 倚靠在墙上，不理睬客人 逃避客人眼神的接触 在大堂或楼层里迷路 面带笑容，主动地提供协助“您好，有什么我可以帮到您的吗？” 友善的对待“请跟我来，由我带您前往” 不理睬客人 表示敌意的质问“你在这里做什么？” 不耐烦地为客人指路 在非办公时间内来访时 清楚地交代我们的核查程序 有礼貌及有耐性地对待 用灵活变通的外交式对待 不友善的对待客人“请出示身份证明，登记！不然我就通知警察” 在对讲机中讲述有关事情 “这是我们的政策” 维修服务 当客人… 我们会… 我们不会… 报修后，在我们工程人员维修过程中… 在约定的时间准时到赴现场 专业的通知维修完成时间 按时的完成维修服务 因为维修工作影响到客人正常办公而致歉“由于维修影响了您的工作，我们表示歉意” 由于不能及时修缮，要友善的与客人协商“由于维修存在困难，现在只做暂时处理，我们在讨论后的2天内回复您” 在约定的时间多于5分钟后到达 进入客人办公区域，而没有打招呼或不介绍自己 推卸责任“我们无法办到，因大厦设计就是这样” 允许手提电话或对讲机声音影响客人的办公工作 对客人工作区域内的设计作出任何评价 谢谢大家 * 几千年以前我国就有了《周礼》《仪礼》《礼记》等礼仪专著。“虚席以待”“程门立雪”“三顾茅庐”等以礼相待的成语和典故也在我国历史上广泛流传。 是讲的贾谊的典故 意思是...很谦虚的等待人才 字面意思是..把前面的座位空着 李商隐有首贾生 可怜夜半虚前席 不问苍生问鬼神 * 穿着制服可以表明公司员工的职级差别，不同岗位，不同的职务穿着不同的制服，使人一目了然。并且分工明确，便于监督管理。可以实现员工队伍的整齐划一。在工作中员工的穿着不能够过多的个性张扬，穿着制服不仅有助于体现整个公司的公性、并且可以树立公司的规范化形象。 * 发型前不过眉，侧不过耳，不过领后 口气清新 * 西装：下面一个扣不扣，上面二个扣起。坐下可以全解开，起