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第一题： 更名或过户业务办理的要求有哪些？ 答：用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主），应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理： （1）在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。 （2）原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系。 （3）不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可中止供电。 第二题：当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？ 答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 第三题：受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？ 答：受理用电业务时， 应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。 第四题：《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？ 答： （ 1 ）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（ 2 ） 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹， 不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 第五题：供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？ 答： （ 1 ） A 、 B 级营业厅实行无周休日营业。（ 2 ） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下： A 、 B 、 C 级营业厅应具备业务办理、 收费、告示、 引导、洽谈 5 种服务功能； D 级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。 第六题：客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？ 答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电； 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理； 从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。 第七题：用电户申请销户有何规定？ 答：《供电营业规则》第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理： (1）销户必须停止全部用电容量的使用； (2）客户已向供电企业结清电费； (3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（） (4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金； 办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。 第八题： “ 95598 供电服务热线” 的定义是什么？ 答： 95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7 × 24h 电话服务热线。 第九题：“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。 第十题：“供电服务”的定义是什么？ 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。 第十一题：对不能当即答复的客户咨询有何规定？ 答：受理客户咨询时， 对不能当即答复的，应说明原因， 并在 3 个工作日内回复。 第十二题：供电营业厅的服务功能应包括哪些？ 答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、 引导、洽谈。 第十三题：供电营业厅的服务方式包括哪些？ 答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。 第十四题：供电营业厅的功能分区应包括哪些？ 答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、 收费区、业务待办区、 展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。 第十五题：《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制” 做了哪些规定？ 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 第十六题：故障报修类型包括哪五类？ 答：故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。 第十七题：用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容？ 答：包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。 第十八题：变更用电的含义是什么？ 答：客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合