2009年版的管理心理学.pptVIP

沟通的含义 沟通过程 沟通的类型 有效沟通 冲突与危机管理 一、沟通的含义 沟通是个体或组织为了增加了解、促进合作，通过语言等媒介而将信息、观念和想法传递给他人或组织并被他人或组织理解的过程。 沟通不仅仅是指意义的传送，更重要的是指意义必须被理解。 传递 沟通——系统思考 二、沟通过程 编码：沟通发起人将自己想传递的信息加以加工整理的过程 沟通媒介：信息传递的方式 解码：沟通接收者对别人传递的信息加以感知并解释其意义的过程 反馈：沟通接收者对别人传递的信息加以解码并将这些返回原来沟通发送人 三、沟通的类型 按照沟通的方向来分 按照组织的结构特征来分 按照沟通的表现形式来分 1、按照沟通的方向来划分 下行沟通：从高职务向低职务方向所进行的自上而下的沟通 上行沟通：消息向职务高的方向发送，自下而上的沟通 平行沟通：发生于相同工作群体内的成员之间，属于不同工作群体但具有相同级别的成员之间，相同级别的管理者之间，或任何具有相同地位的职员之间的沟通 2、按照组织的结构特征来分 正式沟通：在正式组织结构下的沟通，传播经批准的信息 非正式沟通网络：两个或更多的人之间在正式组织之外自发的交流。即常说的小道消息传播 正式沟通网络类型 链式： 人们只与群体中的某些人沟通，有各自的沟通对象 领导不明确 成员的满意度不高，只略高于轮式 在完成简单和复杂任务时，绩效都属中等 协同努力差，领导权威弱 轮式：中间的人是群体的领导；成员间缺少沟通，导致成员满意感降低；当群体任务复杂时，会带来工作质量的降低；适合任务简单，且成员愿意接受领导者权威的情形，此时效果最好 全通道式： 所有的人都可以与其他任何人沟通 领导不明确，每一个成员似乎都有决策权 群体成员满意度很高 完成复杂任务的绩效也很高；当任务简单时，绩效只是中等 环式：与链式类似，唯一的区别是首尾二人有联系 Y式：与轮式类似，但还有更高一级的领导者 非正式网络/小道消息的传播 特点： 不受管理层控制 大多数员工认为小道消息更可信 它在很大程度上有利于人们的自身利益 研究表明：近半数的小道消息是准确的 小道消息的目的： 缓解焦虑 使支离破碎的信息能够说得通 把群体成员甚至包括局外人组成一个整体 表明信息发送者的地位（我是圈内人你是圈外人） 3、按照沟通的表现形式 案例学习：汤姆的一天 客户代表汤姆上午九点钟和CB制造公司的CEO卡特格林有一个约会，汤姆今后的几个月都会在CB公司工作，他自己也很荣幸有这样一个工作，他暗自地能够希望通过这样的工作能够被任命到一个更高的职位，因为它是作为这个公司的代表，到CB公司去和他们合作。 在一个下雨的早晨，汤姆和卡特要做第一次会晤，汤姆在九点零一分的时候，赶到前台，浑身湿漉漉，上气不接下气，“嗨我和卡特先生有个约会”，前台冷冷地看他一眼“卡特先生在等你，请跟我来”，汤姆一手拿着雨伞，一手拿着公文包，进入卡特的办公室，卡特从桌子后边出来迎接他，然后卡特看到汤姆拿着雨伞，然后要前台把他滴着水的雨伞拿出办公室，汤姆看到卡特先生比他穿得还正式，他们握手后，汤姆“我花了很大功夫才找到地方停车”，卡特“我们楼后就有一块公司专用的停车场”，“我不知道”这时汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌的旁边，并打算从公文包中拿出资料，他一边从公文包里拿出资料一边说“卡特，非常高兴认识你，看来将来我们有很多时间会合作” “我有一些关于产品方面的好主意”，卡特先生停顿了一下，好像拿定了什么主意似的，说“好吧，我想你还主要和我们的凯斯女士打交道，我现在就叫他进来，你们两个可以开始谈了” 哪些情节出了错误 如果你是前台和卡特先生你的反应会是什么 汤姆应该做什么准备使这次约会顺利 在见到卡特先生的头几分钟，汤姆先生应该做些什么？ 第一次见面的人给你印象最好的，究竟他是有哪些方面吸引你 你永远没有第二次机会来给对方留下第一印象 语言沟通（使用语言符号进行的沟通） 口头沟通和书面沟通 “约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息” 非语言沟通（不用语言进行的沟通） 身体动作（如眨眼、皱眉、不断看表、拍脑门等） 说话语调 说话重音 面部表情 身体距离 身体语言 动作（握手）、表情 服饰 空间位置 身体姿势的专业提示 保持后背挺直，肩膀向后，挺胸 避免双臂交叉在前边，避免把腿交叉在一起 走路时保持身体的挺直，穿跟脚的鞋使走路姿势更专业更漂亮 站立的时候不要不停地去移动我们的身体重心，不要靠墙、门等 在距离方面：一米为安全距离 怎样解读对方身体语言 如果对方正面对着大家，微笑（积极） 如果对方眉头紧锁，侧向对着大家（保护自己、攻击对方，防范），一只手放到后脑勺、一只手放到兜里 如果对方双手下垂，肩往里面收（态度中立） 手和腿交叉是防御的表现；往后靠是厌倦的表现；抬眉毛表现惊讶；小