全面质量管理 2-3精要.ppt

全面质量管理（TQM） 安徽京鸿密封件技术有限公司 彭国辉 2013/9/25 全面质量管理（TQM） 第一单元 质量与全面质量管理 第二单元 质量测量与分析 第三单元 质量改进与控制 质量与全面质量管理 第一单元回顾 如何认识质量 质量理念 全面质量管理（TQM） ISO/TS实施中的误区（ ISO、六西格玛和TQM的整合） 质量管理三部曲（质量策划、质量控制和质量改进） 质量与全面质量管理 管理者的角色和责任 团队和团队过程 管理能力和技巧 质量策划 基本管理和策划工具（亲和图、树图、矩阵图、关系图、活动网络图等） 练习讨论 分小组发表(6个选择2个小组) 结合实际,定义一个产品或者一项管理的质量,以及分析其形成过程. 要求:采用质量的定义,分类,过程方法,质量策划等方法;使用树图,矩阵图,关系图等工具. 时间各15分钟 全面质量管理（TQM） 第一单元 质量与全面质量管理 第二单元 质量测量与分析 第三单元 质量改进与控制 质量测量与分析 质量功能展开 解决问题的方法论 七种经典的质量工具 基本统计方法的使用 测量系统分析（MSA） 失效模式和后果分析（FMEA） 质量测量与分析 质量功能展开 解决问题的方法论 七种经典的质量工具 基本统计方法的使用 测量系统分析（MSA） 失效模式和后果分析（FMEA） 顾客需求什么 顾客需求什么 顾客需求什么 质量功能展开 1. 顾客为导向和源流管理 2. 质量功能展开（QFD） 3. 质量功能展开步骤(构建质量屋) 顾客为导向和源流管理 　　　所谓“源流管理”就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉——市场（顾客）需求，即要掌握顾客的需求，把握住关键的影响过程，从前往后依次进行管理的思想。 质量功能展开（QFD） 　　　质量功能展开（ QFD，Quality Function Deployment ）就是将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求，以及企业的核心技术的系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性。从而形成满足顾客要求的产品质量。 顾客需求什么 QFD的管理结果 QFD的步骤 3.1 顾客需求展开 3.2 关键顾客需求确定 3.3 技术要求展开 3.4 相关性分析(质量表) 3.5 (输出)质量特性确定 顾客需求展开 顾客需求展开表 顾客需求展开 确定研究和分析的对象 QFD的应用主要是针对改进型产品或服务。因此，确保更好，改进不能很好地满足顾客需求的产品或服务是目的。 顾客需求收集 项目团队组成小组进行收集信息，并进行整理，如需求是属于哪一种质量类型（Kano三种质量）。 顾客需求陈述。将顾客的语言转换C11,C12, C1n,…,Cj1,…Cjn，然后聚类分析使用亲和图（KJ）法等进行聚类，B1,B2,……Bj。 顾客需求的展开。展开可以分层，一般分到准则（B）、指标（C）级，不宜太多，最末级的需求项目一般不超过9个。 顾客需求展开表 讨论1 需要改进的产品——雨伞 1.顾客需求的确认 关键顾客要求确定 关键顾客要求确定 关键质量需求的确定，QFD中也称为质量策划。在此步骤中要明确以下几个要素： 重要度 比较分析 改进目标 关键顾客需求 关键顾客要求确定表 关键顾客要求确定 重要度，即该需求在顾客心目中的重要程度。确定方法可以采用李克特五级评分形式。请顾客对某项需求依照影响满意程度（或关注程度）的大小从5、4、3、2、1中选择一个数为评价值。通常定义： 5：非常满意； 4：满意； 3：无所谓满意不满意； 2：不满意； 1：非常不满意。 改进目标 改进目标中有三项内容： 改进目标 水平提高率 商品特性点 改进目标：根据重要度（认知质量）和比较分析（感知质量）的评价结果，结合项目目标，可以制定出改进目标 改进目标 例如：某需求其重要度评价为4；比较分析结果为3； 这说明顾客的期望是4，认为该需求对满意度的有影响。而比较结果为3，表明感知质量只是一般，无所谓满意不满意。 为此，可对该需求提出改进目标为5（至少4） 只有这样才能确保顾客的期望的实现。 改进目标 水平提高率。确定出改进目标后可以得出水平提高率。 例如，改进目标点设定为5，而公司该需求的满意度评价点为3，则其水平提高率=5/3=1.67。 改进目标 商品特性点。把上述因素综合起来，再把产品的质量特征（魅力质量、一元质量和当然质量）考虑进去，可以设定顾客需求的商品特征点。 ◎ 特别重要商品特性点 ○ 比较重要商品特性点 空白 一般 关键顾客需求 综合1至3项内容，我们可以先得出顾客需求的绝对权重。 绝对权重=重要度（平均）×水平提高率×商品特