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四月培训用课件 ----服务提升工程介绍 客舱管理工作存在的六大问题 服务流程不统一 对服务标准的理解执行不一致 语言（英语）、葡萄酒、香茗、美食、沟通技巧、免税品销售、企业文化以及机上综合勤务业务保障八个方面已经成为制约服务提升的瓶颈 服务质量不平衡 个别乘务长对航班服务管理不到位 勤务业务保障标准和技能欠精细。 服务提升工程的目标 解决服务管理与服务现状相对滞后和脱节的问题 明确和规范每月服务培训和整改重点 推进 “中国最好，亚洲一流、全球知名”品牌战略 提升服务质量建设的及时性和针对性 开展的时间 2012年2月起 按月度实施 组织领导 股份客舱部服务提升工程领导小组，成员为乘务 各部主管业务副经理和两舱提升督导大使 分子公司各单位参照股份客舱部成立相应的领导小组， 成员为本单位主管业务副经理和两舱提升督导大使。 主要内容 每月全员培训 每月航前检查 每月航班检查 培训要求 当月完成全员培训。 集中讲评统一课件、统 一教员对乘务员进行 培训 乘务各部利用部门讲评 会自行组织补充、提 升培训 各分子公司客舱部结合 本单位实际自行安排， 进行普及培训。 要求做好相关台帐，视 人力资源情况，可安排 股份客舱部督导大使赴 各单位进行帮扶工作。 每月4日-月底为空中检查阶段 主管业务副经理和两舱提升督导 大使，对自己所执行的航班进 行两次以上的评估检查 航班检查 1 2 3 有关检查的细节 优秀：理论知识掌握准确，实操演绎正确流畅。 合格：理论知识掌握较准确，实操演绎基本无漏项。 不合格：理论知识掌握不准确，实操演绎程序有缺失。 检查要求地面检查人数不少于本单位空勤总人数的15%， 空中检查各督导大使不得少于2班。 达标率不低于90%。 每月1-3日的地面检查计划，对乘务员进行现场检查。 空中检查有各督导大使自行安排时间。 每月5日，召开“服务质量提升工程”例会。 讲评上月“服务质量提升工程”推进情况，布置本月工作任务。 1 2 3 服务质量提升工程”运作模式将固化为常态机制 及时发现航班服务问题并进行信息的有效传递 集中力量逐项解决、逐项提升 其他 QA * * * Content Layouts * * * * Content Layouts *