pp15售后跟踪讲解.pptVIP

工学任务十五　客户维系 一、客户维系的目的及意义 三、执行步骤及内容 二、客户维系获取顾客流程图 顾客将汽车的所有手续办理完毕以后将汽车开回家。车提走1小时以后，汽车4S店对客户进行了第一次电话联系，询问客户是否安全抵达；交付车辆1天后、3天内与购车用户取得联系，询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好；第三次联系为1周后，客服专员拨打销售满意度回访电话。 情境描述 （1）期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会。 （2）从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多的潜在客户。 （3）及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度。 图15-1　客户维系获取顾客流程图 1.跟踪准备 2.第一次联系 3.第二次联系 4.第三次联系 5.定期选择时机联系用户 6.开展俱乐部活动 1.跟踪准备 （1）查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、维护保养、投诉、索赔等历史信息。 （2）分析、选择跟踪形式及时间段。 （3）准备记录用的笔、本。 用户离开1小时后、2小时内，以短信或电话方式询问客户是否安全抵达。 2.第一次联系 （2）询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好。 （3）对用户提出的投诉或抱怨做好记录。 （1）交付车辆1天后、3天内，与购车用户取得联系。 3.第二次联系 （4）在得到投诉或抱怨的24小时之内向用户提出解决方案，并得到用户的认可。 （5）组织相关部门进行处理。 （6）跟踪了解用户对处理结果的满意度。 （7）若车况良好，则恭喜用户的正确选择。 3.第二次联系 （1）1周后客服专员拨打销售满意度回访电话。 （2）询问1周内的行驶里程，核算出首次保养提醒时间。 （3）首次保养提醒。 4.第三次联系 （1）借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、新车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系。 （2）记录联系过程及结果。 （3）主动了解用户周围是否有其他潜在顾客。 （4）维护顾客档案。 5.定期选择时机联系用户 （1）计划和组织老客户关爱活动，包括各种知识讲座、自驾游等。 （2）车友公益活动。 （3）积极发展俱乐部会员，发放会员卡。 6.开展俱乐部活动 工学任务测试表 1.任务名称 客户维系 2.任务要求 （1）售后客户跟踪的目的。 （2）售后客户跟踪的方法。 （3）电话回访的目的。 （4）电话回访的礼仪规范。 （5）结合售后客户跟踪的方法和日历表，为售后客户跟踪制订一个计划表。 3.学生自评 4.小组互评 5.教师点评 成　绩 优____ 良____ 中____ 及格____ 不及格____ * * * * * * * *