参加演讲客户投诉处理技巧讲述.ppt

客户投诉处理技巧 —物业人员沟通培训  主讲： 过付民 客户投诉处理技巧 前言：客户服务的定义及服务类型 第一部分：客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：物业人员的心态及情绪控制 客户服务的准确概念 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的重视客户。 这句话当中最主要的就是根据客户本人的喜好使他获得满足 优质客户服务特性 第一个方面是程序特性 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务流程。比如购买了一部手机，那么从你购买之日起，就进入了这个手机厂商所提供的服务程序。比如他规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家维修，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫做客户服务的程序特性，这是企业为客户所指定的。 第二个方面是个人特性 个人特性是指客户服务人员和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。 服务中四种客户服务类型 漠不关心型 在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷谈、疏远； 传达的信息---我们不关心客户。 按部就班型 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一、 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷漠、冷谈、疏远； 传达的信息—客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。 热情友好性 个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通能力； 传达的信息—我们很努力，但实在不知道该怎么做。 优质服务型 个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息---我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户的要求； 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 客户类型分析 友善型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过分要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户 策略：提供最好的服务，不 因为对方的宽容和理解放松 对自己的要求。 独断性客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，对自己的任何付出要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要认可，部容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断性客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 分析性客户 思维慎密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。 自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常以“小人之心度君子之腹” 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 客户为什么会投诉 1、日常物业服务投诉 2、房屋有工程质量问题。 3、和销售时销售员承诺的设施设备有差异。 4、对物业的收费有异议，认为收费不合理。 客户投诉处理方法 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 业主利益、公司利益冲突 客户觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 客户需求没满足 与客户沟通的心理素质要求 处变不惊的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 物业人员的品格素质要求 忍耐与宽容是优秀