论基于顾客需求的药店服务设计.PDF

维普资讯 临床医药 文章编号：1008—6919(2006)12—0090—03 q,l~lt)-类号：R956 文献标识码：B 【经验交流】 论基于顾客需求的药店服务设计 范 明，陈玉文 ，琚志燕 (沈阳药科大学工商管理学院 11OO16) 【摘要】 目的：为药店服务设计提供参考。方法 分析药店顾客需求的内容并以药店药师药学咨询服务为例分析药 店基于顾客需求的服务设计的方法。结果与结论 药店服务设计要强调其针对性，顾客需求是药店服务设计的基础。 关键词 ：药店 ；顾客需求 ；药学服务 ；服务设计 DisCussioN ON Service DeSigN for Drugstores ON the Basis 0f Consumers Demands ABSTRACT：OBJECTIVE：Thepurposeoftb／spaper istoprovidedrugstoreswith servicedesign forreference ． METHODS ：Analyzethecontentsofconsumers? demandsindrugstoresandtakepharmaceuticalocuneslesrvice with pharmacists for instance to analyze the methodsofservice design based on consumersdemands．RESULTS 。 CONCLUTION：Theesrvice design ofrdrugstoresshouldbeaimed atocnsumers? dema nds，forconsumers? demands isthe basisofesrvicedesign ． KEY WORDS：Drugstore ；Consumersdemands；Pharmaceuticalesrvice：Servicedesign 论基于顾 客需求的药店服务设计 行服 务设计。因此 ，现在 问题 的关键是 ，药店顾 客的需求 目前 ，我国零售药店开 始注 重通过服务手段进行市场 竞 是 什 么 ? 争 ，但服务 内容雷 同、服 务方式单一 ，也存在以服务为借 口 顾 客光 顾药店的根 本原 因是 生 了病或 者防止 生病 ， 因 进行变相的价格竞争 问题 ，如部分药店的会员制。药店为什 此 ，从宏观上讲 ，药店顾 客的基本 需求 是健 康需求[1】，但 么要开展服务?服务设计的基础和原则是什么?这是本文探 作 为药品零售经 营的药店仅仅 理解 到这一层面 是远 远不够 讨 的基本 内容 。 的 ，还需要明确知道 光顾某一特定药店 的特定顾 客其具体 1．药店顾客需求与服务的关系 的真实 的需求 ，即顾 客想 买什 么 药品 ，想得到什么服务 。 服 务是一种提供某种满 足的活动过程 ，药店 的服 务核心 因此 ，药 品并不 是顾 客光顾药店的唯一 需求 ，在药品购 买 理念是顾客满意 ，那 么药店服 务和顾客 满意 的一个基本前提 的过程 中得到其 他支持 性的服 务也 是顾 客的需求 。药店服 就是存在顾客需求 。顾 客需求、药店服务与顾客满意之间的 务 设计 应该 以顾客 需求 为基 础 。 逻辑关系可以用图 l表示 。图中，顾客需求是药店存在的理由 2 ．基 于顾客需求的药师药学 咨询服 务设计 和提供服务的前提 ，药店服务是满足顾客需求的活动或过程， 下面 以药 师 的药 学 咨询 服 务 为例 ，说 明顾 客 用药 咨 药店满足顾 客需求的 目标 就是顾 客满意 。