联想LCSE级初知识库使用.pptVIP

联想服务知识库使用指南 客服本部技术中心 服务知识库帮您解决这一切 主要内容 知识库的定义 知识库功能 知识库的使用方法和演示 主要内容 知识库的定义 知识库功能 知识库的使用方法和演示 知识库定义 联想知识库系统：实现了知识的采集、管理和利用，最大限度的提升数据价值，将多元的基础数据整合为知识，并提高了人员的工作效率。联想知识库涉及了联想产品售前、售中、售后中的各种产品手册、用户指南、标准话术、技术通报、技术问题……，知识库为联想技术支持人员和产品服务工程师提供了强大的技术支持；是保证工程师能取得优质服务的最有力的工具。 登录知识库方式： 1、联想知识库网址： 2、网络家园－技术广角－知识库 主要内容 知识库的定义 知识库功能 知识库的使用方法和演示 知识库功能 知识库系统提供知识的共享渠道，并提供多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。 知识库系统提供知识文档的管理维护界面，提供给技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人和售后工程师，维护、审核、审批发布知识文档相应的功能。 知识库系统提供辅助管理功能，管理员设置文档分类、系统关键字库、知识级别、问题树维护等。 为了实现上述功能，知识库系统分成了下面几个功能模块：知识浏览、文档维护、管理工具等模块。 对于我们联想服务工程师，所能使用的功能为第一项和第二项。 知识库功能 知识库系统可获得的信息：技术问题查询、《技术工程信息通报》、主板BIOS、BOM单、部件信息查询、联想操作系统安装光盘（LEOS）、机型用户手册、各版本驱动程序光盘…… 知识库系统带来的好处： 知识更新。使得知识库系统中的知识是必威体育精装版的内容； 知识一致。为客户建立良好的沟通界面，确保解决方案的一致性，从而保证咨询员和服务工程师为客户提供标准的咨询服务，提升企业服务形象； 主要内容 知识库的定义 知识库功能 知识库的使用方法和演示 知识库使用 登录和密码修改 页面描述 浏览文档 问题树 快速查询和高级查询 诊断思路 如何提交知识文档 BOM专项查询 部件专项查询 知识库使用－登录和密码修改 工程师登录知识库的帐号和密码即为工程师登录网络家园的帐号和密码； 工程师若是想修改知识库的登录密码，需要到网络家园（/support/）的“密码修改”链接进行修改；密码修改后，登录网络家园的密码即时生效；知识库的登录密码要次日生效； 选择“匿名登录”也可以在不填写用户名和密码的状态下登录到知识浏览页面，但是无法浏览知识维护和系统维护；浏览到的功能也十分有限。 知识库使用－页面描述 知识库使用－页面描述 工程师可以通过外部网站浏览联想服务知识库系统，网址：； 知识库首页包括以下几部分：知识库的文档列表显示区域、快速查询和高级查询部分以及对关键字查询的部分。 知识库首页的布局决定了知识库浏览页面的功能：浏览知识库现有文档并对知识库的文档进行查询。 知识库使用－浏览文档 虚拟页面所链接的是含有虚拟页面的知识文档，在知识文档链接下面是没有虚拟页面链接的普通的知识文档； 实现浏览知识文档的方法: （1）、直接在列表中选择知识文档进行浏览； （2）、就知识文档标题的关键字先进行查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览； （3）、使用快速查询的方法对知识文档进行更多方法的查询，然后在查询后的列表中选择要浏览的知识文档进行浏览。 知识库使用－问题树 问题树是由各级节点所组成的树状结构。树中各节点用来描述某类产品的疑难问题的各个方面。通常，根节点表示某类产品的疑难问题，二级节点是疑难问题下的分类，三级节点是分类中的具体问题，下一级就是相关的原因及解决方案。 问题树节点有三种类型： （1）、普通的问题树节点，该节点下是挂接支持该问题的文章列表，该节点是弹出式显示，如果是多条记录，那么可以上下翻页显示，以正常颜色显示；普通问题树节点上方浮动菜单内容： 文档列表：该问题节点关联的知识文档列表 关联书签：该问题节点的关联书签，关联书签对应的是知识文档中的具体位置； 问题话述：该问题节点的话述内容； （2）、书签节点，直接显示与该问题节点对应的文章内容，并且直接定位到该文章中的对应位置，该节点是弹出式显示，以灰色显示； （3）叶子节点，该节点直接在屏幕的右边直接显示该叶子节点的正文，以绿色来显示； 知识库使用－快速、高级查询 快速查询： 在文本输入框中输入查询条件之后： 1、标题查询是在当前条件下检索文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表； 2、全文检索是在当前条件下检索文章正文内是否包含了该检索条件的文章列表； 3、标题渐进查询是在当前条件下文章题目内是否包含了该检索条件的文章列表，并且记住当前检索的条件，在再次的检索中包含该条件，相当于“与”的操作；