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流程导向 (process approach) 组织內部流程 (process) 过程方法 在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性： 理解和满足要求； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量，持续改进过程。 如何实施ISO/TS16949:2002 了解与识别汽车业 COP （Customer Oriented Process） 了解与识别汽车业 SP （Support Process） 了解与识别汽车业 MP （Management Process） 使用章鱼图分析法分析三种过程； 使用龟形图分析法分析每项过程。 过程方法 -- COP 汽车行业（IATF）的过程方法的核心内容一顾客导向的过程 不是组织的每一个过程都被定义为COP，实际上，只有少数的过程可以定义为COP。 因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，所以COP的数量很少。 章鱼图分析法—Octopus 过程方法 -- COP 营销 投标/报价/询价 订单处理 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 交付 付款/担保/服务 顾客抱怨/反馈 过程方法 -- SP 提供主要资源或能力以使COP能执行；典型例子如下： 资源获得 人力资源 法规符合 设备/设施 过程方法 -- MP 管理众多相互关联（COP与SP的关联）的过程/活动；典型例子如下： 管理评审 内部审核 目标指标管理 所有过程的关键因素 过程所有者存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进 保持记录 所有过程的关键因素 因素是“过程要有所有者（owner)” —所有者是谁？ —如何知道所有者是谁？ —所有者是否知道他们是所有者？ —是否已经给予他们在过程中的职责和权限？ 所有过程的关键因素 “过程已经定义。” 关于过程定义，建议的问题： —过程是在哪里定义的？ —过程是如何定义的？ —过程是由谁定义的？ 所有过程的关键因素 “过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题： —过程需要文件化吗？ —过程在哪里文件化？ —过程如何文件化？ 所有过程的关键因素 “已建立的过程之间的联系” 关于联系，建议的问题： —输入是什么？ —输入是从哪里来的？ —有多少种输入？ —输入的供方是谁？ “已建立的过程之间的联系” —其它过程和这些输入的关系是什么？ —输出是什么？ —输出到哪里？ —有多少种输出？ —输出的顾客是谁？ —其它过程和这些输出的关系是什么？ 所有过程的关键因素 “保持记录。” 关于记录，建议的问题： —记录是什么？ —为什么会有这些记录？ —它们保持在哪里？ —保持多久？ —谁需要这些记录？ —是否还有任何阅读过记录？ 如何支持过程的运行 在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方法后，如何保证这些过程的运行？ ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定： 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 关键词： 必要的； 资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量设备、软件等）； 信息（记录、生产报表、库存报表等）。 如何监视、测量和分析过程 标准的要求： 4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； 5.1.1 过程效率 最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证其有效性和效率。 必须测量过程以明确其有效性； 应根据预先确定的目标、测量方法进行测量； 如何制定过程目标 目标制订要求： 满足?SMART? 原则，即: Specified：具体的、 Measurable：可测量的、 Attainable ：可达到的、 Real：符合真实现状的、 Time：具有时间性的。 过程方法 -- COP 绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据： 已交付零件的质量绩效； 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货； 交付表现（包括发生的超额运费）； 与质量和交付问题有关的顾客通知。 过程方法 -- COP 与效率有关的指标可能包括: 精益制造技术 使用防错设备 视觉控制和反馈 使用标准化的操作的结果 制定关键过程目标 KPI 制造过程的目标： 生产计划完成率100% 工序合格率98%； 装配一次合格率大于92%； 所有的特殊特性Cpk大于1.33； 批量不合格为； 交付过程的目标： 100%准时交货； 错送次数为0； 交付过程不合格件数为0 制定支持性过程目标 设备管理过程的目标： 设备完好率大于98%； 设备保养计划完成率大于95%； 设备故障停机时间小于60小