移动应用商场[MobileMarket]业务培训2.pptVIP

中国移动 移动应用商场（Mobile Market） 业务培训 中国移动通信集团甘肃有限公司 数据部 2009年11月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 MM基本情况介绍 MM客服规则和流程介绍 MM业务使用 业务营销要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. MOBILE MARKET三级客服支撑体系 各省服务窗口为一线客服。 MOBILE MARKET 客服为二线客服(后面简称为MM客服 ）。 基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。 MOBILE MARKET 客服体系中涉及的职能角色： 移动客服 MM客服 基地或开发者客服 一线客服 二线客服 三线客服 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询: MOBILE MARKET三级客服支撑体系 一线客服：受理及处理本省客户的MM投诉，可直接处理的投诉则当地消化解决，不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。 二线客服：受理和处理由一级客服分发的投诉工单，并通过MM客服系统提交工单给三线。 三线客服：通过MM客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一线客服职责 一、服务对象： 直接服务于终端客户。 二、职责分工： 1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订； 2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍； 3. 收集客户意见与建议； 4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交； 5. 协助并配合二线客服处理、解决问题； 6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障，需按紧急流程升级问题。 三、回复时限： 回复时限：48小时内首次回复客户。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服场景概述 一、二线与三线的投诉工单交互流转： 1、一线客服（前台）受理客户有关MM业务的投诉。 2、一线客服（后台）对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则回复客户处理；若不能直接解决，则通过省客服CRM系统派单给二线客服。 3、二线客服对投诉工单进行预处理，若能直接解决，则在规定时限内回复一线客服；若不能直接解决，则通过MM客服系统派单给三线客服。 4、三线客服对二线客服提交的工单进行处理，并在规定时限内回复二线客服，由二线客服对结果进行审核后，转一线客服回复客户。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. MM客服系统使用说明 首先登录本省SPOA平台： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. MM客服工单提交界面 “MMARKET业务投诉受理”通道，适用于投诉用户在下载软件、主题、游戏等应用类业务问题。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. MM客服系统用户记录查询