餐饮服务培训精读.doc

餐饮服务培训教程 餐饮部概述 餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识 餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序 心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识 饮食卫生知识 总结如何成为餐饮服务高手 　　李德胜 第一章　　餐饮部概述 它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。 第一节　　餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性 餐饮在旅游中的重要作用 是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们1、生理2、精神上的需求。 餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。 餐饮收入是酒店收入的重要组成 整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。 第二节　　餐饮产品的产销特点 生产上的特点： 1、品规格多，批量小　2、产品生产时间短，1—2小时 。 3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。 4、原材料容易变质。5、生产过程管理难度大，环节多。 二、餐饮销售特点： 销量受活动场所限制。 销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。 毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。 4、固定成本高，开支比重较大。 三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。 1、无形性 无止境，包含了无差别的人类劳动。 2、一次性 指客人当场享用，不能过后重来。 3、同步性 指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。 4、差异性 人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。 第三节　　餐饮部的组织结构及主要职责 由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。 房部：加工制作菜肴，不断进行创新。 宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会等）为客人提供完整的宴会服务。 餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。 管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。 　餐饮部主要服务场所 一、餐厅： A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。　　　　　　　　　　　　　　　　　 B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。 C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。 咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。 三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。 四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。 第五节　　餐饮部的基本作业程序 制定菜单 是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。 以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互协调。 组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。 销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。 餐饮服务人员的素质要求 要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。 树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。 具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好　的外在形象也是对人最起码的礼貌。 熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。 讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。 习惯性的养成礼貌用语　：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：　 1、简练明确2、亲切生动3、谦虚谨慎4、委婉灵活 5、吐字清晰　6、稳重大方7、音调柔和 七、具有健康的体魄：餐饮工作1、强度大2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。 　餐饮服务礼节礼貌 礼貌服务 是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。 礼节礼貌的定义： 1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。 2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往