漫漫投诉路农机投诉典型案例分析.pdf

422 2006年第二届七省区市机械工程学会科技论坛暨学会改革与发展研讨会论文集 漫漫投诉路 ——农机投诉典型案例分析 裴新民 忽晓葵雷金香 (新疆农机投诉监督站) 新疆塔城地区额敏县玉什喀拉苏乡农民张克勇(王文菊)于2003年7月25日 在新疆新兵机电设备有限公司，通过银行按揭的形式购买了一台某国外产120拖 拉机、一架某国外产3米驱动耙、一架国产四铧翻转犁，张克勇首付金额为13．8万 元(含保险)，购机总价为38．5万元。 痕，漏油。8月26日高压油泵出现故障，发生了拖拉机无法正常启动的现象。9月 5日，工作180d,日寸m-i高压油泵坏了，无法使用。从此张克勇走上了漫长的维修、投 诉、索赔路。至2003年11月7日拖拉机工作688小时再次出现高压油泵工作不正 常，无法正常启动的现象。该拖拉机分别在工作180小时和520小时时已经更换过 2次高压油泵。在这期间后桥、变速箱、液压系统等也多次出现故障，机子一直无法 正常工作。张克勇多次找经销商联系，经销商也进行了多次维修服务但一直没有从 根本上解决问题，并且有时由于维修不及时耽误了农时。2003年11月，张克勇认 为此拖拉机根本无法正常工作，因此到塔城地区农机质量投诉站进行投诉。投诉站 经过多次协调，达成口头协议，经销商同意退机，包括拖拉机及所购农机具。据张克 勇说当时新兵机电的领导答应会以让张克勇少吃亏或不吃亏的原则来处理这个问 题。2004年10月11日，新疆新兵机电设备有限责任公司将拖拉机及农机具全部 从张克勇处拉走，给张克勇打了一个收条。之后张克勇与经销商多次联系退付退机 款一事，经销商均以不要着急、会给你一个满意的结果为由一再拖延。到2005年7 月，张克勇仍未拿到1分钱的退机费。2005年7月25日，张克勇来到新疆农机投 诉监督站，再次要求帮助协调，希望尽快拿到退机款。我站向经销商了解了情况，经 销商承认张克勇的机车曾发生一系列故障，但所发生的一系列故障不属于产品质 量问题，属于该机车不适应当地的工作环境所致。公司当时出于尽量减少用户损失 的考虑，才同意退车，也只是同意帮助用户将拖拉机及农机具折价卖出，经销商已 经垫资提前为用户还清银行贷款。用户退回机车及农机具因在使用上不注重保养， 市场估价和用户自己估价有很大差别。因此对用户提出的机车赔偿要求，公司无法 接受。公司一再强调在事件的整个过程中，经销商一直在为农民考虑，为最大限度 新疆机械工程学会论文 423 的减少农民的损失做了很多工作，公司已经承受了很大损失。双方无法达成共识， 我站只好停止协调。张克勇本人现在还在向经销商索赔。 我站认为此案例存在以下几个问题： 1．经销商承认该机车出现的一系列问题是不适应当地的工作环境所致，因此 这是一个适用性的问题。在农民购机时，经销商没有告诉农户该机不适应该地区， 在机车的说明书或任何地方也没有明示该机车不适用于此地区，因此经销商对由 于适用性而给农民造成的损失应当承担责任。 2．农民在与经销商发生农机具质量纠纷时，如果双方达成了一定的协议时，一 定要有文字的材料，并双方签字，以便日后执行时有个依据。比如在张克勇一案中， 当时达成的口头协议是退机，在经销商拉走机具时也打了一张收据称收到张克勇 退回的机车，但没有说明是为什么退机，如果经销商在收据中承认是按农机三包规 定达到退机条件的退机，那么当然应当全额退款。由于这是一张不清楚的收条，张 克勇自认为应当是全额退款，而经销商认为是帮助张克勇卖机。双方对同一件事理 解是不同的，因此遇到这种情况一定要做到双方开诚布公、认真协商、达成协议、形 成文字才不会引起日后的争议。 3．经各级农机投诉站协调达成协议的，一定要是文字的投诉协调书．在协调书 中要有明确的内容且三方签字。比如在张克勇一案中如果在形成退机协议时有投 诉协调书，并在其中明确了退机原因，退机方式，退机金额、还款日期、还款方式等 内容，这个案例就不会拖到现在，而且至今无法解决。各级农机投诉站应总结经验、 吸取教训。加强自身建设，完善工作程序和规范。 4．农民在与经销商发生农机具质量纠纷时，在问题没有解决以前且经销商或 厂商不承认是质量问题时，机车是重要的证据，一定要注意保全证据，更不能稀里 糊涂将机子叫经销商取走．尤其是机具