经营部办公室工作手册.doc

经营部工作手册 编号：BJBL/JY-2005 版号：A/0 编审： 批准： 2005-11-10发布 2005-11-10实施 目录 质量目标：---------------------------------------------------------01 岗位职责：---------------------------------------------------------02 客户回访规定：---------------------------------------------------03 客户意见反馈处理规定------------------------------------------04 客户服务规定------------------------------------------------------05 经营部工作手册 章节号：02 编号：BJBL/JY -02-2005 主题：经营部岗位职责 版号/修订：A/0 1. 负责市场的开发，正确对外宣传本公司的业务范围、能力及水平； 2. 接受顾客工程投标并与其联络，洽谈施工合同； 3. 负责组织合同评审及合同的具体事项； 4. 负责施工任务的下达。 5. 负责组织工程竣工验收。 6. 负责收集市场信息和顾客意见，并及时向公司反馈，处理顾客的意见，做好售后服务工作。 经营部工作手册 章节号：01 编号：BJBL/JY-01-2005 主题：质量目标 版号/修订：A/0 1 、工程施工合同履约率100%。 2、 客户服务满意率98%。 经营部工作手册 章节号：03 编号：BJBL/JY-03-2005 主题：客户回访规定 版号/修订：A/0 1、对交付顾客的工程要及时进行回访，征求客户的意见。 2、对客户提出的意见要认真对待。 3、对客户提出的意见要及时给予答复。 4、对工程出现的问题，要及时处理。 5、工程完工后出现的问题要及时做好记录，并分析原因采取措施以防止类似问题再次出现。 经营部工作手册 章节号：04 编号：BJBL/JY-04-2005 主题：客户意见反馈处理规定 版号/修订：A/0 1、对客户反馈的意见要在24小时内及时给予解决。 2、客户反馈的意见解决完后，要达到客户满意。 3、对不能及时处理的问题，报设计部、工程部研究解决。 4、对处理后的问题要及时回访。 经营部工作手册 章节号：05 编号：BJBL/JY-05-2005 主题：客户服务规定 版号/修订：A/0 1、 建立由业务人员参加的售后服务组做好售后服务工作。 2、服务组一年要进行至少一次的用户走访征求意见或邀请用户到公司座谈听取用户对公司、对工程质量方面的意见，收集各方面信息。 3、对客户通过电话、信函、面谈等方式反映的工程质量情况直接或间接听到的意见要认真记录。 4、对收集到的意见和信息售后服务小组应及时的反馈给公司有关部门尽快采取纠正错误和预防措施。 5、经勘察证实因工程质量问题，对客户的正常使用产生不利影响的，企业承诺；信守合同条款实行包退、包换、包赔的原则。 6、要本着以顾客为关注焦点，通过外部信息反馈对工程质量有影响的环节要持续改进，满足客户要求。 行政部工作手册 编号：BJBL/XZ-2005 版号：A/0 编审： 批准： 2005-11-10发布 2005-11-10实施 行政部工作手册 章节号：01 编号：BJBL/XZ-01-2005 主题：质量目标 版号/修订：A/0 受控文件、资料控制率100%。 人力资源培训率100%。 行政部工作手册 章节号：02 编号：BJBL/XZ-02-2005 主题：行政部岗位职责 版号/修订：A/0 负责对质量体系文件和资料的统筹管理，并做好相关记录。 负责公司内部相关规章制度的制定、管理。 负责人力资源的培训、配置及管理工作。 负责公司内部的沟通、协调与管理。 负责本公司办公环境卫生的管理。 行政部工作手册 章节号：03 编号：BJBL/XZ-03-2005 主题：文件资料管理规定 版号/修订：A/0 1、外