电子商务与快递服务讲义.ppt

（一）信息差距 信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。 （二）设计差距 网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距——设计差距。 （三）沟通差距 沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。 （四）实现差距 实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客经理之间存在的总差距；从企业层面看，实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。 六、电子商务服务质量管理 （一）缩小信息差距 顺畅的交流渠道，是在第一时间获知顾客需求而缩小信息差距的关键所在，也是提高顾客满意度、维系顾客忠诚度的重要环节。 （二）完善网站设计 1.设计人员应借助高质量的技术来满足网站的业务功能。 2.提高网站内容的质量，这意味着所提供的信息对顾客是有价值的；发布的信息层次分明、分布合理；信息及时更新，确保信息是必威体育精装版和最准确的。 3.网站需要确定所要服务的对象，进行适当的市场定位来突出网站的特色。 4.要对网站进行管理，网站管理是网站高效运行的前提和保障，管理的对象不仅指网络线路的畅通、服务器的正常运行等硬件要求，还包括网站穿衣、内容延伸、网管理等软性要求 （三）实现内部整合 （四）力争消除实现差距 1.可通过企业内部的资源整合，把前台的网上订购系统和后台的供应链管理（SCM）结合在一起，以实现整个供应链的可视化，为顾客提供准确的信息，包括库存信息、配送信息，即SCM对电子商务的后台支持是非常重要的。 2.对需求水平进行管理，使用营销策略来消除高峰、填补低估，从而产生一条前后更加一致的服务需求流。 3.建立网上信息反馈机制，做到“有求必应”。 第四节 电子商务服务信用与法律 一、电子商务服务信用 （一）概念 电子商务服务信用就是指电子商务活动双方在电子商务过程中的诚信和信誉程度的综合反映。 （二）电子商务服务信用评价 1.信用信息发布实时化 2.信用信息收集全面化 3.信用信息评价互动化 4.信用危机处理公开化 （三）电子商务服务信用评价指标 1.静态信用指标 2.动态信用指标 3.数据的标准化 （四）电子商务信用评价模式 1.中介模式 2.担保人模式 3.网站经营模式 4.委托授权经营模式 二、电子商务政策与法律环境 （一）电子商务政策 1.电子商务的发展原则 （1）定位政府在发展电子商务中的作用，即宏观规划和指导； （2）重视企业在电子商务发展过重中的主体作用； （3）采取积极、稳妥的措施推动电子商务的发展。 （4）加强国际间的电子商务合作，借鉴先进的经验，推动中国电子商务的健康发展。 2.电子商务政策的意义 （1）市场环境 （2）制度环境 （3）规划环境 （4）电子商务人才培养政策 * ? 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. * * ? 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. * * ? 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. * * ? 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. * * * ? 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is