微软关于联想CallCenter期方案建议书.docVIP

联想Call Center系统 To: Legend From: Microsoft (China) Date: 2003.6.10 目 录 1. 需求分析部分 3 1.1 业务背景介绍 3 1.2 项目目标 3 1.3 项目范围 3 1.4 业务流程分析 3 1.5 应用场景分析 3 1.6 用户类型和特点 3 1.7 系统运行环境 3 1.8 系统功能需求 3 1.9 系统性能要求 3 1.10 系统稳定性要求 3 1.11 系统安全性要求 3 1.12 系统可维护性要求 3 1.13 系统可扩展性要求 3 1.14 用户界面要求 3 1.15 与相关系统集成要求 3 2. 方案总体设计部分 4 2.1 系统总体架构 4 2.1.1 软件设计总体架构 4 2.1.2 系统部署设计总体架构 6 2.1.3 现行系统设计与原有系统的比较 7 2.2 系统功能设计 9 2.2.1 业务主模块 9 2.2.2 知识库模块 10 2.2.3 统计报表分析模块 13 2.3 数据流程图设计 17 2.4 本系统与相关系统的集成/互连 17 2.5 软、硬件分析选型（软件、服务器、网络） 18 2.5.1 软件选型分析 18 2.5.2 硬件选型建议 20 2.6 性能、稳定性、可扩展性设计 21 2.7 项目投入、产出分析 21 2.7.1 软、硬件投入 21 2.7.2 人力资源投入 22 2.7.3 微软技术支持服务：护航计划 24 2.8 项目技术风险分析 25 2.9 系统布署 25 2.10 运营维护（备份、恢复、清理等）设计 25 2.10.1 备份、恢复策略 25 2.1 系统升级办法/方案 29  需求分析部分 业务背景介绍 项目目标 项目范围 业务流程分析 应用场景分析 用户类型和特点 系统运行环境 系统功能需求 系统性能要求 系统稳定性要求 系统安全性要求 系统可维护性要求 系统可扩展性要求 用户界面要求 与相关系统集成要求  方案总体设计部分 系统总体架构 软件设计总体架构 联想Call Center 的现行的应用模型采用C/S和B/S并行的结构（如下图），大部分工程师使用VB 客户端程序连接后台Oracle 数据库，Web 用户使用浏览器通过中间层ASP及DLL访问数据。后台数据库也是两个节点OP1和OP2并行（非Cluster）。 从目前的情况来看，OP1主要负责支持VB Client的访问，高峰期并发量为235 Connections; OP2负责所有的Web 访问及部分VB Client和其他应用, 高峰期总体并发量为161 Connections，其中Web 访问的并发量存在明显的瓶颈，40 Connections以上，响应性能明显下降。 由于现行Call Center整体设计架构为C/S和B/S混杂，管理比较困难。C/S架构在部署及程序升级时带来很多额外工作量，同时应用范围也有限。 建议实现坐席人员操作页面WEB化，将目前系统的C/S与B/S结构统一整合为B/S结构。 B/S程序可以将联想的业务系统使用可以延伸到公司内部的坐席、工程师、公司其他人员甚至于联想的代理商和维修站或最终用户，大大提高系统的易用性和可拓展性。 建议联想Call Center未来架构设计在整合后采用B/S多层架构体系。所谓B/S多层架构如下图所示，分为Presentation, Business Logic, Data： Web表现层 表现层是直接和使用用户进行交互的部分，通过可视化的用户界面表示信息和收集数据并响应用户请求，是用户使用应用系统的接口。 在联想Call Center架构设计中，表现层将使用通用IE浏览器作为各类用户的统一界面，取代原来的VB客户端与Web访问并行的模式，在提升界面统一性、友好性、易用性的同时，也使未来应用的部署升级更加便利。服务器端的Web服务器负责向终端用户显示业务信息，收集业务数据，同时处理客户通过Internet或Intranet发出的各种请求，并调用后台COM+中的业务处理或数据处理组件完成相应工作。 表现层的主要开发技术: ASP.Net: Web 表单，–组件, HTML, DHTML, 脚本 Win forms – Win32 API 和组件 Mobile Internet Tool Kit – 开发移动设备应用 业务层 业务层是实际业务规则以及数据处理的执行部分。业务层通过将正规的过程和业务规则应用于相关数据来实现客户通过表示层发出的业务请求。 在Windows DNA框架中，业务层使用COM+技术，将复杂的业务规则和数据处理操作封装在一个或几个COM组件中，通过Windows Component Service向外