商业银行防控舆情风险路径研究.PDF

内部管理能力建设 商业银行防控舆情风险路径研究 口 吴 惠 摘要：近年来，银行业服务与收费成为社会公众的舆情焦点，客户与银行的纷争相继被媒体曝 光，监管部门对商业银行规范性经营的明查暗访，内外部金融案件在网络的迅速传播，一度将商业 银行的社会声誉和企业形象推至了风 口浪尖，对商业银行的声誉风险管理提出了严峻挑战。如何预 防和化解声誉风险已成为银行加强形象和品牌建设、全面风险管理和投资者关系管理不可或缺的 重要组成部分．、 一 、 引发声誉风险的五大起因和危害 银行如果不能及时妥善处理，会让客户或公众产生 “店大欺客”的负面印象，将给其声誉造成不良影响。 起因一：金融案件。银行一旦发生金融犯罪案件， 起因五：内部维稳。如银行不能从人文关怀的角 就会使社会公众对商业银行的声誉产生怀疑，直接降 度对待员工 ，收入分配缺失公平 ，工作压力得不到有 低银行的经营业绩和市场盈利能力，给银行声誉造成 效疏导 ，员工的 “口碑效应”会影响员工士气 ，降低员 极大损害。如 “邯郸农行内盗大案”发生后在全国引起 工忠诚度和银行吸引人才能力，使银行的声誉受损。 震惊，声誉的诋毁、管理能力的怀疑、经营实力的降低 、 风险成本的增加等负面影响至今犹在；再如发生在南 二、声誉风险的传播路径和影响 京农行网点门前 “1．6持枪抢劫杀人案”，起初社会舆论 对南京农行极为不利，但侦办部门通过调查取证，官方 路径一：传统媒体发起。如被报纸 、电视、广播等 宣布农行免责，加之南京农行应对舆情处置得力 ，使农 传统新闻媒体的单向方式传播，以其 自身的权威性保 行避免了一起难以估量的舆情风险。 证新闻的真实性 ，奠定后期传播的深度和广度，但由 起因二：民事纠纷。具体表现形式为：银行没有尽 于舆情传播路径也是单向的，影响力一般会随着时间 到风险提示义务致使客户遭受损失、员工营销时夸大 逐步减弱。 客户收益的虚假宣传、单方面宣布对某种服务进行收 路径二：互联网媒介发布。当前，由网络发端或是 费以及涉嫌不公平交易损害客户利益等事件 ，最容易 在平面媒体报道后经由网络大量转载而爆发的舆情 产生民事纠纷。比如近年被各类媒体曝光较多的客户 危机越来越多。统计显示，在最近一年最具热度的 100 存款被冒领、信用卡资金被盗、理财产品收益达不到 个舆情案例中，有48％主要源于新闻网站、论坛 、微博 预期承诺 ，储户状告银行跨行查询收费、小额账户收 等互联网媒介。互联网所具有的广泛传播性 、覆盖面 费侵权等事件 ，常常因银行解释处理不当，引发客户 和影响力 ，加速了舆情的发展和传播进程。如不少事 纷争，直接表现为在营业大厅的纠缠和对社会公众及 件通过网络媒体即时发布，等第二天报纸面世时，舆 媒体的负面宣传 ，甚至直接进入民事诉讼程序，致使 情可能已经形成并大范围传播。留给当事企业应对的 公众信任度下降。 时间从过去可能的24小时，缩减到数小时甚至更短。 起因三：监管查处。商业银行因违反金融法律法 路径三：微博等新兴媒体创发。以微博为代表的 规 ，被监管机构予 以行政处罚的事件 ；违反财经管理 社交网络拓宽了舆情生长的土壤。在成千上万粉丝的 法规，被审计、工商行政管理等部门处罚的事件 ，这些 关注下，微博作为大众舆论工具 ，正在成为舆论的监 都是行政机关对商业银行的负面评价，也是公众对其