劳工育乐中心商品组合与顾客经营创业进阶班詹翔霖教授.pptVIP

商品組合與顧客經營 著 作 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 商品管理策略基礎知識人稱「財神」的范蠡 「上通天文，下通地理，三教九流，無所不曉」 「通天文」即掌握時令季節，適時組織貨源供應市場 「通地理」即掌握各地物產，商品流通管道、運輸管道和消費等情況 「通三教九流」即摸清社會各類群體、顧客的心理、習俗和需求 廣博的知識和實踐經驗，使范蠡成為我國歷史上有名的「一擲千金」的富翁 商品組合策略 -4P行銷組合 產品（Product）包括產品定義、產品組合、周邊利益（如包裝、保證）、售後服務等工作； 定價（Price）則包括新產品定價、折扣降價等； 通路（Place）則包括通路發展、通路價值、物流、零售等事項； 銷售推廣（Promotion）才是廣告、推銷、溝通、直效行銷等。 商品組合策略 –價值展現齊立文、郭子苓、劉揚銘 特刊「行銷攻略36招」  產品組合策略(Product Portfolio Strategy) 產品好比人一樣，都有其由成長到衰退的過程 企業不能僅僅經營單一的產品，世界上很多企業經營的產品往往種類繁多 產品生命週期 產品組合三個層次 是否增加、修改或剔除產品項目 是否擴展、填充和刪除產品線 哪些產品線需要增設、加強、簡化或淘汰--以此來確定最佳的產品組合 三個層次問題的抉擇應該遵循既有利於促進銷售、又有利於增加企業的總利潤這個基本原則。 三維分析圖 老狗 金牛 問題小孩 明日之星 商品屬性與價格影響 策略商品定位與策略選擇-雷神? 顧客經營-客源開發與分類 顧客經營 顧客服務技巧與品牌忠誠度塑造成功個案--鼎泰豐 「非典型」隱形冠軍──鼎泰豐 ?不以追求短期利潤為經營目標，而是給顧客最好的，並以照顧員工為優先，是鼎泰豐的經營理念，更是台灣由過去的生活經驗所提煉出來的創新，也建立起和製造業的「隱形冠軍」不一樣的典範。--溫肇東 許多外國人到台北觀光是為了「吃」，鼎泰豐堪為代表。去年，鼎泰豐的小籠包被義大利知名旅人地圖「帕洛瑪」（Palomar）選為台北市的象徵；美國有線電視新聞網（CNN）也將它列為台灣「無人能及的10件事」之一。 鼎泰豐已在海外成功展店，日本（13家）、香港（3家）、新加坡（18家）、曼谷、雅加達、雪梨都有分店。有朋友說，如果台灣每個行業都有鼎泰豐這樣的品牌企業，台灣就走出困境了。我順勢問他，學鼎泰豐比較難，還是學麥當勞（McDonald’s）比較難？這兩者的技術、管理方式、經營理念都不一樣。他想了一下，回答：「學鼎泰豐比較難。」然而，麥當勞真的容易學嗎？其實也不容易，這麼多年台灣並沒有發展出類似的速食業，可見華人要學得麥當勞的精髓，還真不是那麼簡單。 優質人力與食材，完善消費體驗和服務 如果鼎泰豐「不容易學」，我們為什麼要捨易就難，學鼎泰豐？我覺得有幾個重要理由： 1.鼎泰豐是從台灣出發的品牌，它的特色和企業文化，競爭者不易學會； 2.鼎泰豐的營運模式已經在海外各地的市場發展，成功率很高； 3.鼎泰豐已經得到許多國際媒體或標竿的認同。 鼎泰豐之所以廣受歡迎，餐飲好吃、品質保證固然是主因之一，老闆楊紀華有別於同業常規的許多做法，特別是在他的堅持與擇善固執之下所塑造出來的企業文化，更是關鍵的成功要素。 鼎泰豐有一批人隨時在做「研究發展」，對產品品質、服務流程的細節不斷地精益求精，這樣的人力投資，是其他餐飲業比較做不到的。而為了做到讓每個客人賓至如歸，覺得站在店外面等一小時都值得，則是需要細緻的服務設計，包括人員的服務介面、口語、適時、到位，才能創造愉悅消費者經驗（consumer experience）與完整的服務旅程（service journey）。 凡此種種，都需要較多、較優質的人力。也因此，相同的崗位，鼎泰豐的薪資就是付得比別人高（也比較容易挑到好的人，不會輕易離職）：員工薪資占其營業額的48%，相較餐飲同業的30%高出許多。 信義房屋董事長周俊吉同樣相信有多少人做多少事，組織大了之後，就要有重複（redundant）、閒置的（slack）人員擔任開發工作，不能一個蘿蔔一個坑。不過，鼎泰豐的規模又不會像