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案例研究：SOA 零售业务模式 本文重点关注零售行业的两个方面： 多渠道零售（从在线到商店） 新产品引入 零售行业中的 JKHL JKHLE 是一家虚构的公司，正在寻求扩大其零售业务。过去，JKHLE 在零售行业的长处一直是作为供应商。在 JKHLE 作为集团企业快速扩张的过程中，JKHLE 计划利用其强大的零售根基作为零售商迅速发展壮大。 我们在本文中介绍的案例研究包括以下关键人员和角色： Thomas Arnold，JKHLE 的首席运行官 Sandy Osbourne-Archer，JKHLE 的首席技术架构师 Julia Wang，JKHLE 的营销负责人 Charles Hunt，JKHLE 的电子商务负责人 Maria Gomez，JKHLE 的销售副总裁 Jonathan Spencer，IBM 的零售行业架构师 JKHLE 的业务目标和需求 在与 Sandy Osbourne-Archer 的对话中，JKHLE 的首席运营官 Thomas Arnold 列出了公司的零售业务部门的目标和业务需求。Thomas 告诉 Sandy，JKHLE 希望通过在最低风险的情况下取得快速增长，从而成为该行业最赚钱的零售商。 Thomas 希望零售部门通过以下方式在竞争者面前取得竞争优势： 交付独特、无缝、跨渠道的体验。 成为提供符合客户需要的流行产品的领跑者。 JKHLE 已经开了一家在线网络商店和 900 家零售商店。它正在寻求扩展在线商店的功能，以及解决 JKHLE 在产品主数据管理方面遇到的麻烦问题。 Sandy 提醒 Thomas，IBM 最近使用 SOA 方法重新构造了 JKHLE 的帐户开立流程。重新设计的帐户开立流程已证明取得了极大的成功，她建议 Thomas 利用 IBM 帮助 JKHLE 实现在零售行业的目标。 她告诉 Thomas，IBM 拥有 30 年的零售行业经验，并拥有 6000 名顾问与客户合作从事零售解决方案。 Thomas 决定聘请 IBM 的零售行业架构师 Jonathan Spencer。他为 Jonathan 分派了任务，要求他分析 JKHLE 的现有零售业务流程并提供业务转换建议。 标识 JKHLE 的公司活动 IBM 的零售行业架构师 Jonathan Spencer 与 JKHLE 进行了会谈，以讨论 JKHLE 针对零售业务的公司活动。 组件业务建模 Jonathan 建议 JKHLE 与他和他在 IBM 的团队合作制定战略和路线图，以将需求合理化、标识难点和依赖关系，以及最终基于公司战略确定活动的优先级。IBM 在此类工作中使用的一个重要工具是组件业务建模（Component Business Modeling，CBM），它使 IBM 能够考虑对 IT 环境不可知的零售商功能，并确定要处理的领域。 使用 CBM，Jonathan 帮助 JKHLE 确定了每个组件对业务的贡献，并基于每个特定组件的成本对投资回报进行了评估。了解与每个组件关联的业务价值使得设定转换优先级和规划公司活动变得更加容易。 使用此过程，JKHLE 能够确定其实现业务目标所需要的主要功能： 跨渠道共享一致的产品信息的能力。 快速和准确地整合新产品并将这些产品与客户概要集成在一起的能力（例如，基于客户购买模式创建产品建议）。 客户在任何时候购买产品并将产品送达客户手中或让客户在商店中领取产品的能力。 销售与产品关联的服务（例如安装服务）并跨渠道集成诸如礼品登记等服务的能力。 JKHLE 的公司活动 完成 CBM 以后，IBM 帮助 JKHLE 确定了两个主要公司活动： 从在线到商店的多渠道活动 产品信息管理、新产品引入活动 从在线到商店的多渠道活动 此活动处理客户对跨多种渠道（Web、零售商店和商品目录）的一致体验的预期。 在当今的零售行业中，购物者预期跨渠道实现无缝的转换。JKHLE 拥有 Web 上、零售商店中和商品目录中的销售渠道。零售行业还正在往以下方向发展，即购物者在零售商店之外发起交易（例如使用网站或移动设备），而在商店中完成交易。根据 Aberdeen Group 的调查，84% 的零售商通过多个渠道从事销售，69% 的零售商计划将当前的电子商务系统替换为跨渠道平台。 JKHLE 首席运营官 Thomas Arnold 解释了为什么此活动非常重要： 当今 90% 的客户在多个网站上调查产品。利用多渠道运营来处理现有客户基于 Web 的需要和吸引新客户，这对我们的业务来说至关重要。 基于客户调查和与 JKHLE 进行的讨论，Jonathan 建议 JKHLE 将重点放在以下从在线到商店的用例上： 客户在线下订单，然后到零售商店为订单付款并领取商品。 客户在线下订单，所购商品将送达他们手中。客户可以在