高效沟通技巧1讲义.ppt

高 效 沟 通 技 巧 沟通的三大要素 要素1 沟通一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 沟通的三个行为：说、听、问 案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通的两种方式 1. 语言的沟通 沟通的两种方式 2. 肢体语言的沟通 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 积极聆听 听些什么？ 内容（资料） 音量 节奏 音调 听的锻炼 很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰： 一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听 在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的时候应该做到： 忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰） 专心（专注于对方身上，不分心，活在当下） 求知（真的有意向接受对客户传递的信息） 开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒） 关于区分 区分什么？----区分模糊的概念 如何区分？----发问、回应 如何发问？ 问题的开放性与封闭性 开放性问题：没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？ 封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意？ 问的方向 启发性问题VS· 批判性问题 批判性 启发性 ·已产生负面看法 ·愿意探索新事物 ·只是我的观点是对的 ·更多不同的观点 ·指责 ·支持 ·情绪容易被影响 ·保持中立的态度 ·引发对抗关系 ·创造共赢关系 关于回应 回应是一种更深层次的互动 有效的回应： 言语的回应 肢体的回应 有效的澄清 合理的建议 沟通失败的原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 与部下沟通中的常用技巧 下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 批评部下的方法 下达命令的技巧 正确传达命令意图 使部下积极接受命令 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 批评部下的方法 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实