如何处理消费者关系终端务实独孤九剑【精品】.pptVIP

如何处理消费者关系终端务实 投明世纪管理咨询 终端务实之“独孤九剑” “独孤九剑”要旨 第一式：如何划分顾客的种类？ 第二式：了解顾客是什么，顾客期待什么？ 第三式：如何与顾客相处？ 第四式：如何攻破顾客的价格异议？ 第五式：如何攻破顾客的折扣及优惠异议？ 第六式：如何攻破顾客的服装穿着问题？ 第七式：如何攻破顾客提出的服装品质异议？ 第八式：如何攻破顾客的投诉和抱怨？ 第九式：如何识别真假顾客？ “独孤九剑”第一式：顾客种类 “独孤九剑”第一式：顾客种类 “独孤九剑”第一式：顾客种类 话少，不愿被打扰，表情比较严肃； 对强买强卖最为敏感和反感 ； 讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸； “独孤九剑”第一式：顾客种类 随意性较大； 一般无心购买 ； 穿着和店中服饰风格不同的衣着； “独孤九剑”第一式：顾客种类 小心胆怯，总是低着头； 缺乏主动性； “独孤九剑”第一式：顾客种类 温厚柔和，容易接近，和短裤相比喜欢穿裙子 擅于交谈，愿意交换想法； 注重购物氛围，讲究细节； 不太在意整体搭配； “独孤九剑”第一式：顾客种类 眼光独，语言尖锐，态度有些敌对； 比较挑剔，询问的问题较多； 成交速度慢； “独孤九剑”第一式：顾客种类 不得要领，啰啰嗦嗦，穿着不修边幅 穿着没有季节感的服饰，缺乏美感 成交速度慢 “独孤九剑”第一式：顾客种类 不冷静，喜形于色，苗条体型比较好，所以爱穿突出身材的衣服； 穿着有个性，比较有主见，留意——比较——探讨间时间很短； 看中某件商品，成交速度快； “独孤九剑”第一式：顾客种类 不太尊敬别人，傲慢十足； 佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。 “独孤九剑”第一式：顾客种类 总结 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 秘笈： 不管在你心中顾客是什么，我们要做的是让顾客感觉到： 宾至如归，乘兴而来、尽兴而去。 “独孤九剑”第二式：了解顾客 顾客期待从终端得到什么？ “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第二式：了解顾客 小贴士 “独孤九剑”第二式：了解顾客 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 初入店铺的顾客类型：一个人、有同伴陪同（多人） 购买对象：自己穿、别人穿 依此分为以下三类 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 1.面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 面对初入店铺，有很强戒备心理的顾客 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 2.面对有同伴陪同，并且易受他人影响的顾客。 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 TIPS： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通过关联人去赞美顾客； “独孤九剑”第三式：与顾客相处 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 3.面对帮家人或朋友购买衣服的顾客。 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 建议： 销售靠的是心理，成交靠的是引导。 抓住顾客的“情”(爱情、亲情、友情）! 引导顾客说出不能立即决定购买的原因，推动成交。 “独孤九剑”第三式：与顾客相处 导购应对参考模板： “独孤九剑”第三式：与顾客相处 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 面对喜欢占便宜，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 1、面对喜欢占便宜，习惯于砍价，甚至是不砍价就会不买的顾客。 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 建议 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 用提问转移问题的焦点，在对你相对不利的地方不做过多停留。 聪明的女人，都在几番坚持过后再顺从男人，面对顾客，亦是如此。 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 2、面对通过拿同类品牌或者同类产品做对比，以达到砍价目的的顾客 。 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 此时是导购表现自己专业度、赢得顾客信赖的关键。 绝对不要贬低竞争品牌； 处理顾客疑问的形式比内容重要； 保持自信但不自大，语速始终，语气平和，微笑； 承认事实，转移关注点，强调差异性，扬长避短。 “独孤九剑”第四式：攻破价格异议 导购：谢谢您善意的提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在放我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就能体会到不一样的感受，来，您这边请。 导购：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一点。刚才还有一个