客户关系管理首页预案.doc

贵州轻工职业技术学院 教案首页 任课教师： 任晓杰 课程名称： 客户关系管理 适用班级：2014电子商务1、2 2017学年第 1 学期 授课班级及时间 班级 2014电子商务1 班级 班级 时间 2016年9月1日 时间 年月3日 时间 年月日 班级 2014电子商务2 班级 班级 时间 2016年9月1日 时间 年月日 时间 年月日 班级 班级 班级 时间 年月日 时间 年月日 时间 年月日 课题或章节 任务1:掀开客户关系的红盖头 教学目的 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法. 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力. 教学重点、难点 1、客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念。2、客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 教学方法 PPT、板书、讲授 教具 多媒体、黑板、教案、教学计划、课本 教学过程 介绍客户关系产生的背景和原因 讨论和分析什么是关系 分析什么是客户关系 划分客户类别 客户关系管理的重要性 回顾以上内容 作业布置 客户的分类标准以及客户关系管理的定义 课后小结 总结什么是客户，什么是关系，什么是客户关系，那什么又是客户关系管理。客户关系管理包涵什么油研究什么。 授课班级及时间 班级 2014电子商务1 班级 班级 时间 2016年9月8日 时间 年月日 时间 年月日 班级 2014电子商务2 班级 班级 时间 2016年9月8日 时间 年月日 时间 年月日 班级 班级 班级 时间 年月日 时间 年月日 时间 年月日 课题或章节 任务2：确立客户关系管理理念 教学目的 1、理解客户关系管理理念的转变 2、理解践行现代客户关系管理理念 教学重点、难点 1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变 2、实行从交易营销向关系营销的转变 3、客户满意和客户忠诚 教学方法 PPT、板书、讲授 教具 多媒体、黑板、教案、教学计划、课本 教学过程 1、询问什么是客户，什么是客户关系管理，什么是关系，关系的维度有哪些？ 2、认识客户关系管理理念的转变 3、学习以产品为中心的客户关系管理理念，学习销售中心论、利润中心论、产品中心论以及客户中心论。 4、对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念 5、从交易营销向关系营销的转变 6、从大规模生产向大规模定制转变 7、践行现代客户关系管理理念 作业布置 从不用维度来对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念 课后小结 对比传统客户关系管理理念和现代客户关系管理理念，从交易营销向关系营销的转变 从大规模生产向大规模定制转变 授课班级及时间 班级 2014电子商务2 班级 班级 时间 2016年9月15日 时间 年月日 时间 年月日 班级 2014电子商务1 班级 班级 时间 2016年9月15日 时间 年月日 时间 年月日 班级 班级 班级 时间 年月日 时间 年月日 时间 年月日 课题或章节 任务2：确立客户关系管理理念 教学目的 1、理解客户关系管理理念的转变 2、理解践行现代客户关系管理理念 3、能把握客户关系管理理念的发展趋势 4、具有践行现代客户关系管理的技能 教学重点、难点 1、实现从产品为中心向以客户为中心的转变 2、实行从交易营销向关系营销的转变 3、客户满意和客户忠诚 教学方法 讲授、板书 教具 PPT、黑板、教案 教学过程 践行现代客户关系管理理念 确立资源企是企业最重要的资产 追求客户满意 培养客户忠诚 进入客户生命周期管理 分析和创造客户价值 应对客户流失 开发客户关系管理软件支持平台 作业布置 如何应对客户流失 课后小结 总结任务二知识点 授课班级及时间 班级 2014电子商务2 班级 班级 时间 2016年9月22日 时间 年月日 时间 年月日 班级 2014电子商务1 班级 班级 时间 2016年9月22日 时间 年月日 时间 年月日 班级 班级 班级 时间 年月日 时间 年月日 时间 年月日 课题或章节 任务三：设计客户关系管理组织 教学目的 了解客户关系管理组织结构 理解客户关系管理职能与人员 掌握客户关系管理的内容与流程 初步具备设计一般