销售中处理客户反对意见最高技巧.docVIP

---及早发现? 尽量避免? 确认真假? 解决问题? 化弊为利 一、定义： 　　反对意见可被解释为反对某一种计划，想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。 　　反对意见是销售活动的部分。但是，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍的中间，针对介绍的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对你产品的全部。事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。 　　处理反对意见的主要方法有两种，一种是减少他们发生的机会，另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售达成，我们必须同时掌握两种方法。 二、减少反对意见出现的机会： 　　当出现如下情况时，会有反对意见出现： 　　1、你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略（或者给人的印象不深刻），从而不能满足客户的利益和需要。 　　2、你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。 　　3、所承诺的利益看似缺乏充分的理由。 　　4、同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者。 　　5、销售代表同客户以前没有（良好的）生意关系，客户对其信用程度没有了解。 　　如何减少反对意见出现的机会，关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件、需要、限制和机会，从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能在出现的异议前制订和进行销售介绍。 　　让我们举一个减少反对意见出现的例子：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最后一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。（请分析；这样做减少了哪些反对意见的出现）。 　　在根据情况中与客户讨论你所掌握的情况，使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样就可能防止出现异议的机会。 　　但是，不是所有的反对意见都是可以预防的。经验告诉我们，一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的，但买主仍然会提出异议。 三、真假反对意见： 　　客户可能会提出真反对意见，也可能提出虚假的反对意见，有时连客户本人也说不清哪个是真正的反对意见。为了达成销售，销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力，并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止，而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见。 　　那么，一个合乎逻辑的问题：“什么是真的，什么是假的？”对销售成交而言，这个区别是重要的。这是一个基本的，然而是必要的区别。 1、真实反对意见： 　　从实际的观点出发，我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心、理由、争端为基础的。所不同的是：某一些关心的事比其它的关心事更重要。 ?? 一个反对意见可能是由于误解而产生的，但直到这些误解被消除之前，从客户的观点看来，这个反对意见都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心事为基础。那么真正反对意见指的是什么呢/ ?? 我们对真正的反对意见下一个简单的定义： ?? 从买主的观点看他表达的反对意见是实际的、真正关心的事。 ?? 举这样一个例子： 　　买主：“小陈，你计划的问题在于价格，它太贵了，让我很难接受。” 　　SR：“哦，你比较关心价格。关于这个计划你还有其他想法吗？” 　　买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。” 　　这个反对意见是真的吗？价格问题是买主真正关心的吗？在结束销售的时候，价格这个反对意见是一定需要处理才能够使客户满意的问题吗？ 　　如何解决这些疑惑？我们当然不能钻进客户的脑子里，最好的解决办法是这样： 当经过我们不断测试后，客户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大概是客户的真正关心的事情。 　　既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在，就有必要认真对待研究那个异议。他要求有效的使用交谈技巧，他要求保持、改善同客户的交谈敞开性，他要表现出自信……内行。了解的方法如下： ? 1.要深入该异议的“细节” ? 2.要协助客户弄清楚情况 ? 3.要引起对异议的思考直到得出解决办法 ? 4.要纠正误解 ? 我们需帮助客户了解他的异议是否使销售成交而必须处理的事？ 首先，买主关于具体情况的考虑是片面的，他的思路可能被某一个特殊的事件所左右；再者，他们可能有不准确的资料，而且，客户内部可能会表达出模糊的，不准确的，不完整或令人恼怒的反对意见。 ? 然而，这些不是假的反对意见。当与事实对照时，他可能是客户方面错误的判断，但从客户的角度看来反映帮助客户搞清楚：到底什么使双方顺利合作必须处理的事情。 2、虚假反对意见： ? 上面我们曾经假定过，任何一种反对意见的背后都有一种实际的