顾客问题投诉处理与改善 [2].pptVIP

顾客问题(投诉)处理与改善 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课程内容 第一章、认真对待顾客投诉 第二章、建立顾客投诉管理体系 第三章、顾客投诉处理技巧 第四章、顾客问题的分析与改善 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一章、认真对待顾客投诉 一、双方—不要斗了！！！ 二、顾客如何进行投诉？ 三、投诉的顾客希望得到什么？ 四、处理顾客投诉的五个原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、顾客如何进行投诉？ 从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事： 他们需要知道去哪里投诉 他们需要知道如何投诉 他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客投诉的方式? 当面口头投诉 书面投诉 电话投诉 网络投诉 。。。。。。。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、投诉的顾客希望得到什么？ 得到认真的对待； 得到相应的尊重； 对问题立即采取行动； 得到相应的赔偿或补偿； 让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚； 消除问题，不让它再次发生； 让别人听取自己的意见。? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当抱怨未得到正确的处理时 1)、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向别人推荐 进行负面的宣传 3)、对服务人员个人 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感  2）、对企业的影响企业的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、处理顾客投诉的五项原则 1）、平息顾客的怒气 2）、与顾客融洽相处 3）、审慎言谈，见机行事 4）、言行有序，转危为安 5）、以真诚与顾客交朋友 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 爱妻五大原则 太太不会有错； 如果太太有错，一定是我看错； 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错； 总之太太不会有错； 只是因为太太不会错，日子一定过得很不错。 请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为合适，就大声地读出来。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二章、建立顾客投诉处理体系 一、完善投诉管理流程 二、明确投诉处理管理职责 三、有效实施顾客投诉处理机制 四、投诉处理的注意事项 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提问时应避免的情形 一连串封闭式问题，审问。 客户感到被盘