顾客消费心理和消费行为.pptVIP

Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训讲师：王晓珊 Trainer: sammiwong Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的 潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商 场的促销领班以及商场的促销员同事等，都是我们的顾客。　　 现实顾客 失败 失去一次口碑宣传的良好机会 潜在顾客 不能留下好印象 失去的不仅仅是一个现实的顾客， 同时失去了一批潜在顾客 内在顾客 当作上帝来对待 实际上那是一个团队在作业 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。 安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安 全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。这是 在生理需求相对满足的基础上产生的需求。 社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。　　 中老年服装的礼品化、高档化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购买。50 岁以上的中老年人，他们的子女大多已经独立，逢年过节购买服装作为礼品，同时也改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。 1．生理需求 2．安全需求 3、社会需求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。 所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的 需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实 现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。　　 人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动