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《前厅运行与管理》课程 项目八　电话总机服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习目标 《前厅运行与管理》课程 知识目标：了解酒店电话总机工作的地位、作用与工作任务，熟悉总机服务常见问题及解决办法。 实训目标：能使用总机房主要设施设备，掌握电话转接、叫醒、电话免打扰等工作流程。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识要点 《前厅运行与管理》课程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、总机房员工素质要求及岗位职责 （一）话务员的素质要求 1、嗓音甜美，吐字清晰，口齿伶俐。 2、精于业务，热爱本职工作。 3、熟悉电脑操作及打字。 4、反应灵敏，工作认真，提供优秀高效的服务。 5、具有较强的记忆力，听写迅速，反应快。 6、有高度责任感，严守话务机密。 7、有较强的信息沟通能力。 8、有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）话务员岗位职责 1、按工作程序迅速准确结转每一个电话，对客人的询问，要热情有礼，迅速应答。 2、认真仔细准确地为客人提供叫醒服务。 3、处理需要人工接转的长途电话。 4、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。 5、认真填写交班日记。 6、掌握店内组织结构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音，办公室电话号码。 7、掌握总机房各类机器的功能、操作使用及注意事项。 8、对饭店各部门的工作及馆内各种设施的运行情况等不对外公开事项，必须严格必威体育官网网址。 9、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 10、搞好机房卫生清洁工作。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、总机房的设备 （一）电话交换机 （二）话务台 （三）电脑 （四）传呼器发射台 （五）打印机 （六）定时钟 （七）记事牌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、 总机房的工作环境要求 （一）便于与前台的联系 （二）必须安静、必威体育官网网址 （三）必须优雅、舒适 （四）清洁、整齐 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实训操作 任务一、转接电话 一、操作程序 接外线电话--接内线分机电话--接客房电话--接打错的电话--转内线分机电话--转客房电话--转电话至占线分机--转电话至无人应答的房间 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务二、普通客人叫醒服务 一、操作程序