第八章节物流客户服务.pptVIP

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。 从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。 2．物流成本的定义 物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来讨论。 （1）狭义的物流成本。 （2）广义的物流成本。 1. 物流客户服务与狭义的物流成本的关系 第二节 物流客户服务的构成要素 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系 第三节 物流客户服务体系 4. 以时间为核心的物流服务 以时间为核心的增值服务涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序，主要采用准时化形式，最大限度地满足物流服务对象的各种时间需要。以时间为核心的服务，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。 二、物流客户服务的增值方式 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 第八章 物流客户服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识目标 （1）了解物流客户服务的含义及重要性； （2）理解物流客户服务与物流成本的关系； （3）掌握物流客户服务战略的建立步骤。 技能目标 （1）能够运用所学知识对案例进行分析； （2）具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 知识点睛 第三节 物流客户服务体系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、物流客户服务与物流成本 二、物流客户服务的重要性 一、物流客户服务的含义 第一节 物流客户服务概述 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、物流客户服务的含义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspo