第一章节顾客与顾客关系.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一章 顾客与顾客关系 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 参考书籍 Books： 江林，《顾客关系管理》，首都经济贸易大学出版社，2005。 张翔，《客户关系管理》，机械工业出版社，2008。 （美）邓·皮泊斯，（美）马沙·容格斯，《客户关系管理》，中国金融出版社，2006。 闫鸿雁（译），《客户关系管理》（《哈佛商业评论》精粹译丛），中国人民大学出版社，2004。 田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2002。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 教学重点与难点 全面理解顾客的概念，理解不同分类方法对理解顾客内涵的意义。同时要初步了解顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等顾客关系管理的重要领域，认识加强顾客关系管理对现代企业的重要意义，为研究与学习顾客关系管理奠定基础。 教学目的与要求 顾客的科学内涵、顾客的构成与分类、现代企业与顾客的关系，以及建立良好顾客关系的重要意义。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 顾客的含义 关于竞争优势，我们只有两种资源： 　　１、比竞争对手更多、更快地了解我们的客户的能力。 　　２、比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。 　　　　　——（美）杰克·韦尔奇 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、引言 （一）顾客关系管理的重要性 首先，市场竞争的需要。 其次，新顾客 Vs. 老顾客。 最后，顾客对企业贡献的差异（20/80法则）。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、引言 （二）顾客关系管理的实质 理论提出：1997，（美），Gartner Group 理论根源：关系营销 技术基础：信息网络技术 CRM的实质：顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高顾客价值、顾客满意度、顾客贡献度、顾客忠诚度等措施，实现企业与顾客的双赢。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Shell 虽然有大量的加油站关闭，但销售额立即实现了16％的上升 市场份额增长了2个百分点 产量增加了36+％ 获得新业务 提升并转移到利润更高的产品 在搬迁中成功地保留客户 在街上很显著地展示Air Miles 标识 雇员积极地推销Air Miles卡 在多购10美元的汽油时，得分加倍 如果在购买汽油的同时在便利店中购买，得分加倍 给客户寄明信片，提供新加油站的地址，且得分加倍 重新开张时发出邀请信 邀请信带三倍的得分 “在石油产品的营销中真的存在“灵丹”——壳牌加拿大就有。” －Shell 简报 Case：SHELL CANADA(壳牌加拿大） 有效利用奖励方案来改变客户的行为 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、顾客的含义 （一）国内外学者对“顾客”的定义 顾客是具有特定