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现代物流专业教学资源库 电子教案 现代物流教学资源库----物流客户服务 第1章 物流客户服务概论 第2章 物流客户服务战略 第3章 物流客户关系管理 第4章 电子商务中的物流客户服务 第5章 物流客户管理 第6章 物流客户满意度 第7章 物流客户服务质量管理 第8章 物流客户服务人员实务 第3章物流客户服务战略 3.1.1客户关系管理概述 3.1客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述 3.1.1客户关系管理概述 3、运用客户关系管理的成效 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。 3.1客户关系管理 3.1.2客户关系管理系统的演变过程 3.2物流客户关系管理 3.2.2物流客户关系管理的内容 3.2物流客户关系管理 3.2.3物流企业运用CRM的步骤 3.3物流客户服务中心 3.3.1物流客户服务中心的作用 3.3.1物流客户服务中心的作用 2．出货流程的控制 3.3.1物流客户服务中心的作用 3.3.2增值服务 1．什么是增值服务？ 3.3.3通过客户的评价不断完善公司的服务 客户服务是一种观念，是对客户的一种承诺。客户服务中心通过客户的评价，将客户服务的思想渗透到整个物流流程，使物流公司的各项活动制度化。 客户服务中心服务理念：“超出客户原有的期望，这样，他们才会长期信任我们”。 卓越的客户服务是企业区别于其它公司的特色。 “客户永远是对的”是物流公司服务的准则。主动沟通满足客户需求是客户服务人员义不容辞的责任。 客户服务中心行为准则： (1)服务准则：“客户需要就是我们的行动的指南”； (2)服务标准：“客户满意就是我们奋斗的目标”。 客户服务中心服务内容： (1)公司所有项目的后期服务； (2)及时将客户反馈意见同各部门协商后于48小时内解决； (3)及时将有关物流的必威体育精装版信息与客户沟通，关注业内发展动态。 3.4物流客户人员的工作描述 3.4.2物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用 3.5物流客户关系管理具体业务动作 3.5.1运输业务服务 2、客户服务在运输行业具体业务运作 （2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 ①运输部主管的素质要求：思想、心理素质 、业务素质、优化的知识结构 等。 ②运输部主管的考核办法 ：评级量表法 3.5.2仓储业务服务 1．仓储在物流中的地位及功能 （1）仓储在物流中的地位 仓储在物流体系中是唯一的静态环节，有缓冲与调节的作用，也有创值与增效的功能。 （2）仓储的功能 从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类。 3.5.2仓储业务服务 1．仓储在物流中的地位及功能 （2）仓储的功能 服务利益 :现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象 2.客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、、整理出货、装车、配送。 (2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法 仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。 ①有利于说服客户、扩大市场占有率。 ②有利于稳定客户关系。 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标： ①报告按时处理率 （99％） ②按时交货率 （99%） ③客户无投诉率 （98％） ④破损率 （0.1％） ⑤配送准确率 (98%) ⑥库存准确率 (99%) 3.5.3流通加工业务服务 1.流通加工的定义： 4.客户服务在流通加工行业具体业务运作 2.客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能： 3.6CRM案例——邮局老树开新花 3.6CRM案例——邮局老树开新花 东区邮局实施CRM，最主