如何有效实施个性化服务.doc

如何有效实施个性化服务 摘 要bstract With the development of modern hotels and the improvement of living standards, consumers on the hotel restaurant serving a demanding and constantly improve. Now, large and small hotels in the community more and more, with the quality of the hotel there are many, hotels want to stand out in the industry, providing standardized services must be to improve the core competition in a unique personalized service. This article a case of Nantong shenghe Hall, analysis of problems existing in the process of its personalized service, explains how to effectively implement personalized service. Keywords: Hotel, personalized services, differentiated, competitive core 目 录 1 1.1 个性化服务的定义 1.2 个性化服务的重要性 2 盛和会馆个性化服务过程中存在的问题 2.1个性化服务缺乏灵活性 2.2个性化服务缺乏创新 2.3过分追求个性化服务 2.4饭店硬件设施有待改善 3 如何实施个性化服务的几点意见 3.1提高员工灵活应变的能力 3.2鼓励员工创新个性化服务 3.3恰当使用个性化服务 3.4改善饭店硬件设施 参考文献 致 谢 1 个性化服务的定义及其重要性 1.1 个性化服务的定义 个性化服务是指服务员根据观察针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客预想，具有附加价值的服务。这种差异性服务让顾客更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象。个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对性的为其提供服务，其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 1.2 个性化服务的重要性 1.2.1 营造良好的工作范围 当顾客在体会到真诚细微的个性化服务时会对员工进行赞赏，员工会觉得自己所提供的服务是具有价值的。酒店想提高服务质量，必须得提高服务员各方面的素质。因为服务员是为客人提供服务的一线人员，而服务员能否努力将服务做到最好，首先取决于服务员的心理素质，准确地说就是服务员服务时的心情。当服务员的服务受到客人夸奖时，心理得到了满足，就会充分提高工作的积极性，久而久之便会形成良好的工作氛围。 1.2.2 有利于增强酒店竞争力 现在社会上大大小小的酒店越来越多，同质产品的酒店也很多。酒店要想在同行业中脱颖而出，应该把竞争的核心定位在与众不同的个性化服务上。通过优质的个性化服务与客人建立独特的关系，并且酒店可以根据客人的消费情况来分析市场需求的变化，制定出有利于扩大市场的营销策略。在固定客源市场的基础上，争取更多新的客源市场，从而提高酒店的经济效益，在同行业竞争中取得优势。 1.2.3 增加客人的回头率 现代酒店业的竞争十分激烈，顾客的选择空间很大。酒店如果想留住客人，在提供标准服务的同时，还必须创立独特的个性化服务。客人的信息和爱好是服务员为客人提供服务的有利因素，酒店如果可以搜集和充分利用这些信息，根据不同的客人提供针对性的服务。如果酒店所提供的个性化服务让客人产生宾至如归的感觉，必定能增加客人的忠诚度，增加客人的回头率。 1.2.4 提高酒店知名度 酒店如果能急客人之所急，把服务做到客人开口之前，及时准确的运用个性化服务。让客人在服务中被细节所感动，感受到酒店无微不至的关怀，那么酒店的良好形象将深植客人心中。一个顾客的口头赞赏将会是酒店最好的宣传语，日积月累酒店的口碑将会渐渐的流传，从而提高酒店的知名度。 2 盛和会馆个性化服务过程中存在的问题 盛和会馆是南通国有置业集团率先打造的高档会议、商务酒店式会所。会馆位于国家4A级濠河风景区北侧，总建筑面积7700平方米，以接待高端政务、高端商务宾客为主。整体外观设计取明末清初之