工作实用处事方法与技巧.docVIP

工作的实用处事方法与技巧 1、遇到客人时怎么办？??（１）要主动打招呼，主动让路。??（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（）早晨好！（早上好）。”??（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（）早晨（早上好）！”??（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。??（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 ? 2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？??（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。??（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。??（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。??（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。??（５）作为服务人员，必须随时保持微笑。任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。?? ? 3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？??（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。??（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。?? ? 4、客人不小心摔倒时怎么办？??（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询（２）如果是小轻伤，应尽可能的找（借）些药物处理。??（３）事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事故发生。??（４）向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。?? 5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？??（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。??（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。??（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。??（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 ? 6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？??（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。??（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。?? 7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办？??（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。??（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（）对不起，打扰您们一下。”??（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。??（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。??（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。”述后要表示歉意。?? ? 8、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？??（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。??（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。??（３）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。??（４）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。?? 9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？??（１）应先对客人讲：“先生（）对不起，请让一让。”然后再超越。??（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。?? 10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？??（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。??（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。??（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。??（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。??（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。??（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。?? 11、当客人在大堂往地